輿情工作面臨多種挑戰(zhàn)

近年來(lái)，信息的傳播渠道從傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，社交平臺(tái)的迅速發(fā)展使得網(wǎng)民信息飛速傳播，影響面不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)輿情借助互聯(lián)網(wǎng)得以在短時(shí)間內(nèi)大范圍擴(kuò)散，形成輿情風(fēng)暴，對(duì)相關(guān)部門(mén)和企業(yè)的輿情處理工作帶來(lái)一定考驗(yàn)。如何維護(hù)地方政府自身在網(wǎng)絡(luò)上的形象，成為各部門(mén)需要面對(duì)的問(wèn)題。而網(wǎng)絡(luò)與情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力則是其中的關(guān)鍵指標(biāo)，爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)本身對(duì)地方政府產(chǎn)生不利的情況，但若能積極正確地應(yīng)對(duì)和處置，則可能變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，提升政府公信力。但是在實(shí)際的輿情工作中，各地地方政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的能力參差不齊，很多地方的政府部門(mén)雖然重視危機(jī)應(yīng)對(duì)，但在處理輿情危機(jī)時(shí)通常因經(jīng)驗(yàn)不足或者不夠?qū)I(yè)而忽視第一時(shí)間正面應(yīng)對(duì)，或者虎頭蛇尾，不但沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的處理效果，反而導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí)，造成更大范圍的負(fù)面影響，直接損害了政府的公信力與威信。而閉環(huán)理論在輿情工作中的有效應(yīng)用，大大提高了輿情處理的效率和效果，而受到相關(guān)部門(mén)及輿情專(zhuān)業(yè)人士的重視。

閉環(huán)理論的來(lái)源

“閉環(huán)”的理論根據(jù)是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家休哈特博士提出的“PDCA循環(huán)”。“PDCA 循環(huán)”分為四個(gè)階段：P(Plan)計(jì)劃：目標(biāo)的確定和計(jì)劃的制定。D(Do)執(zhí)行：具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 C(Check)檢查：總結(jié)對(duì)錯(cuò)，明確效果，找出問(wèn)題。A(Act)處理：對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定并推廣，失敗教訓(xùn)引起重視并避免。未解決的問(wèn)題，提交下一個(gè)PDCA循環(huán)。

閉環(huán)理論的核心效應(yīng)

“閉環(huán)”其核心思想是通過(guò)有效的管理和控制，構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉的管理回路，確保管理系統(tǒng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能有效銜接。簡(jiǎn)言之，就是要使工作形成一個(gè)完整的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，首尾呼應(yīng)，缺一不可，最終更好的提升工作效率。所有的閉環(huán)系統(tǒng)從組織構(gòu)建上來(lái)看都具有幾個(gè)典型特征：可控性強(qiáng)、首尾相連、循環(huán)往復(fù)。正是基于以上特點(diǎn)，閉環(huán)式的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)往往能夠高效率地利用資源，靈活應(yīng)對(duì)外界變化，以達(dá)成組織目標(biāo)，并且在這種過(guò)程中不斷的自我提升。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理中應(yīng)用閉環(huán)理論的必要性

自媒體的興起，使各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)更加突然，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理變得更加困難。人人都是自媒體，人人都可能成為信息源，而微博、微信朋友圈、小紅書(shū)、抖音、快手、B站等社交平臺(tái)所提供的傳播途徑，讓各種信息的傳播擁有了病毒式傳播擴(kuò)散的高效率。英國(guó)著名的危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家瑞杰斯特(M.Regester.Michael)提出了危機(jī)處理“3T原則”中強(qiáng)調(diào)“TellItFast”，要求政府需要盡快地、不斷地發(fā)布信息以掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)。"在實(shí)際的輿情工作中，為了應(yīng)對(duì)突然爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，各級(jí)政府還需要有一套高效地執(zhí)行系統(tǒng)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)動(dòng)反應(yīng)、集中資源、精準(zhǔn)迅速。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的突然性，閉環(huán)系統(tǒng)能夠迅速的協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行協(xié)同應(yīng)對(duì)，整合各方技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌規(guī)劃、分工合作，集中應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，每一時(shí)間回應(yīng)輿論關(guān)切焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)解答公眾疑惑，平息負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，以發(fā)揮最大效用的能力。

根據(jù)閉環(huán)理論，不斷完善輿情處理工作

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)作為一種新的危機(jī)形式，通過(guò)對(duì)以往輿情危機(jī)或者其他危機(jī)的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)一些通用的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則，發(fā)現(xiàn)自身在輿情處理工作中的不足，對(duì)輿情危機(jī)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，提升輿情危機(jī)處理能力。

網(wǎng)絡(luò)信息傳播具有廣泛性、迅速性和自由性，這種完全開(kāi)放式的環(huán)境也正是網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作的難點(diǎn)所在。外部輿情環(huán)境能夠影響網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的性質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的進(jìn)展和擴(kuò)散傳播情況、危機(jī)處理工作的效果。從以往網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生的影響力較大的輿情危機(jī)來(lái)看，外部因素在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)展的過(guò)程中都起到了非常重要的作用。而閉環(huán)理論在輿情處理工作中的應(yīng)用可以最大限度的排除外在環(huán)境的干擾，使輿情處理工作的效果實(shí)現(xiàn)最大化，使地方政府部門(mén)或者企業(yè)更好地進(jìn)行危機(jī)處置。

在實(shí)際輿情處理工作中如何應(yīng)用閉環(huán)思維

閉環(huán)思維的特征包括：1、約定時(shí)間內(nèi)給出反饋；2、及時(shí)溝通，做好階段性反饋。在輿情工作中，閉環(huán)思維常被用于輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警及相關(guān)的應(yīng)對(duì)工作之中，這種“閉環(huán)管理”的流程大約可以歸類(lèi)為以下步驟：使用鷹眼速讀網(wǎng)一類(lèi)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，獲取網(wǎng)絡(luò)負(fù)面敏感輿情預(yù)警信息——根據(jù)系統(tǒng)化的分析進(jìn)行研判——生成輿情分析報(bào)告——根據(jù)輿情具體涉及部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)責(zé)任單位——妥善應(yīng)對(duì)處置，及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)切——第一時(shí)間反饋調(diào)查及處理結(jié)果——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)形成閉環(huán)。

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