（2025 年 1 月 1 日 - 3 月 11 日）

一、簡介

在 2025 年開年的這段時間里，消費市場持續(xù)活躍，消費者的需求日益多樣化與個性化。然而，與之相伴的是消費維權(quán)投訴問題的頻繁涌現(xiàn)，這些問題不僅影響著消費者的切身利益，也對企業(yè)的聲譽和行業(yè)的健康發(fā)展造成了沖擊。本報告將從專業(yè)輿情分析的角度，對 2025 年 1 月 1 日至 3 月 11 日期間的消費維權(quán)投訴相關(guān)輿情信息進行深入剖析，為政府部門、企業(yè)以及相關(guān)機構(gòu)提供決策參考。

二、輿情監(jiān)測范圍

本次輿情監(jiān)測涵蓋了網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)約車、快遞物流配送、餐飲消費、金融維權(quán)、音頻軟件、線上教培、黃金飾品、消費補貼、預(yù)付式消費、先用后付、文旅消費、旅拍服務(wù)、醫(yī)美消費、線上會員服務(wù)、跨境電商等多個與消費者日常生活緊密相關(guān)的領(lǐng)域。監(jiān)測平臺包括但不限于主流社交媒體平臺、電商平臺評論區(qū)、消費投訴網(wǎng)站、行業(yè)論壇以及新聞媒體網(wǎng)站等。通過全網(wǎng)輿情監(jiān)測軟件蟻坊鷹眼速讀網(wǎng)系統(tǒng)對這些平臺的全方位監(jiān)測，確保能夠及時、準確地捕捉到與消費維權(quán)投訴相關(guān)的信息。

三、消費維權(quán)投訴輿情現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)購?fù)对V情況

網(wǎng)購領(lǐng)域的投訴呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢?！拔窗闯兄Z時間發(fā)貨” 問題依舊突出，消費者下單后，商家常常無法按照約定時間發(fā)貨，嚴重影響消費者的購物計劃。“退款難” 也是消費者投訴的重點，退款流程繁瑣復(fù)雜，消費者提交退款申請后，需要等待漫長時間才能收到退款，部分商家甚至設(shè)置重重障礙，故意拖延退款。在售后方面，“售后差” 的問題屢見不鮮，客服對消費者的咨詢和投訴回應(yīng)不及時、態(tài)度惡劣、無人工客服，無法有效解決消費者的問題。此外，諸如 “客服不處理”“霸王條款”“誘導(dǎo)消費” 等問題也頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)購?fù)对V中。一些電商平臺的客服在面對消費者投訴時，采取拖延戰(zhàn)術(shù)，對問題不予處理；部分商家設(shè)置霸王條款，限制消費者的合法權(quán)益，如在商品退換貨政策上設(shè)置不合理條件；還有些商家通過虛假宣傳、誤導(dǎo)性信息等手段誘導(dǎo)消費者購買商品。

（二）網(wǎng)約車服務(wù)投訴情況

網(wǎng)約車領(lǐng)域的投訴主要集中在司機繞路、服務(wù)態(tài)度惡劣、車輛衛(wèi)生狀況差以及收費不合理等方面。消費者反映，在乘坐網(wǎng)約車時，部分司機為了增加收入，故意選擇較遠的路線，導(dǎo)致行程費用大幅增加。在服務(wù)態(tài)度上，一些司機在行駛過程中接聽電話、吸煙，對乘客的安全和乘坐體驗造成影響，甚至對乘客態(tài)度蠻橫。車輛內(nèi)部衛(wèi)生狀況堪憂，座椅污漬、垃圾較多，給乘客帶來極差的乘車感受。同時，網(wǎng)約車收 “空返費” 的問題也引發(fā)了廣泛關(guān)注和爭議，部分網(wǎng)約車平臺對于 “空返費” 的收取標(biāo)準不明確，消費者在不知情的情況下被額外收費，引發(fā)諸多不滿。

（三）快遞物流配送投訴情況

快遞物流配送行業(yè)的投訴主要圍繞包裹丟失、損壞、延誤送達以及快遞員服務(wù)態(tài)度差等問題。消費者在網(wǎng)上購買的商品，快遞在運輸過程中可能出現(xiàn)丟失情況，快遞公司未能及時查找和處理，消費者與快遞公司溝通多次無果，既耽誤了消費者的使用，又難以獲得合理賠償。部分包裹在送達時出現(xiàn)明顯的損壞痕跡，商品無法正常使用，而快遞公司對于賠償流程復(fù)雜，賠付金額往往不能令消費者滿意。春節(jié)期間，由于快遞業(yè)務(wù)量激增，許多包裹出現(xiàn)了延誤送達的情況，嚴重影響了消費者的購物體驗。此外，部分快遞員在送貨時態(tài)度惡劣，不按約定送貨上門，隨意將包裹放在代收點或快遞柜，給消費者帶來極大不便。

（四）餐飲消費投訴情況

餐飲消費領(lǐng)域的投訴較為多樣，食品安全問題、菜品質(zhì)量與宣傳不符、消費欺詐以及服務(wù)糾紛等問題均有涉及。根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的 2025 年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告，在 1 月 28 日至 2 月 5 日共計 9 天監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān) “餐飲消費” 負面信息共 566,531 條，占吐槽類信息的 39.03%，居消費者吐槽之首。春節(jié)期間，走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價格爭議、食品安全、服務(wù)糾紛等問題。在服務(wù)糾紛方面，部分餐廳服務(wù)人員響應(yīng)不及時，對顧客需求敷衍，上菜速度過慢等問題也屢見不鮮。

（五）金融維權(quán)投訴情況

金融維權(quán)方面，“代理退?！薄按砭S權(quán)”“減免債務(wù)” 等不法中介亂象依然存在，給消費者帶來了較大的風(fēng)險和損失。一些不法分子以幫助消費者維權(quán)為由，收取高額費用，但并未真正為消費者解決問題，甚至導(dǎo)致消費者個人信息泄露，遭受更多的騷擾和詐騙。同時，部分消費者對金融機構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)也存在不滿，如理財產(chǎn)品收益未達預(yù)期、貸款審批流程繁瑣等問題。一些金融機構(gòu)在銷售理財產(chǎn)品時，對產(chǎn)品風(fēng)險提示不足，導(dǎo)致消費者在購買后才發(fā)現(xiàn)實際收益與預(yù)期相差甚遠。貸款審批過程中，要求消費者提供過多不必要的資料，審批時間過長，給消費者的資金周轉(zhuǎn)帶來困難。此外，證券服務(wù)爭議也時有發(fā)生，證券機構(gòu)員工為沖業(yè)績違規(guī)代客理財，導(dǎo)致客戶資金虧損，且后續(xù)處理推諉失聯(lián)，嚴重損害了消費者的利益。

（六）音頻軟件投訴情況

音頻軟件的投訴主要集中在 “私自扣費”“誘導(dǎo)簽約”“退款障礙” 等方面。部分用戶反映，在使用音頻軟件時，未經(jīng)同意被自動扣費，且扣費項目不明確，消費者難以追溯扣費原因和用途。一些音頻軟件在用戶注冊或開通會員時，設(shè)置了隱蔽的誘導(dǎo)簽約條款，用戶在不知情的情況下簽訂了不合理的協(xié)議，如自動續(xù)費條款設(shè)置在不易察覺的位置，且取消流程復(fù)雜。當(dāng)用戶想要解除合約或退款時，又面臨著復(fù)雜的流程和諸多限制，難以順利實現(xiàn)退款。有的音頻軟件要求用戶提供大量個人信息才能辦理退款，甚至故意拖延退款時間，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益受到侵害。

（七）旅游出行糾紛

旅游出行領(lǐng)域，消費者投訴主要集中在 “不予退款”、服務(wù)承諾不符、退改規(guī)則不透明等問題。一些旅游公司在消費者預(yù)訂旅游產(chǎn)品后，以各種理由拒絕退款，嚴重損害消費者權(quán)益。在服務(wù)承諾方面，旅游公司承諾的酒店星級、交通工具檔次等與實際不符，消費者實際體驗大打折扣。另外，退改規(guī)則不透明也是一大痛點，消費者在需要更改或取消行程時，往往不清楚具體的退改政策，導(dǎo)致權(quán)益受損。

（八）直播帶貨亂象

直播帶貨行業(yè)存在諸多亂象，包括虛假宣傳、商品質(zhì)量與描述不符、售后服務(wù)缺失等問題。主播在直播過程中夸大商品功效，對商品的材質(zhì)、性能等進行虛假描述，誤導(dǎo)消費者購買。消費者收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量與直播時描述的相差甚遠。而且，在售后服務(wù)方面，消費者遇到問題時難以找到主播或商家解決，售后客服不處理或敷衍了事，消費者的合法權(quán)益無法得到保障。

（九）食品安全問題

食品安全問題一直是消費者關(guān)注的焦點，消費者投訴食品質(zhì)量不達標(biāo)、過期產(chǎn)品銷售、標(biāo)簽信息造假等情況。從食品生產(chǎn)源頭到銷售終端，各個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題。一些食品生產(chǎn)企業(yè)為降低成本，使用劣質(zhì)原料，導(dǎo)致食品質(zhì)量不達標(biāo)。在銷售環(huán)節(jié)，部分商家為追求利潤，銷售過期食品，嚴重危害消費者身體健康。此外，食品標(biāo)簽信息造假也較為普遍，如虛假標(biāo)注食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表等，誤導(dǎo)消費者購買。

四、輿情傳播特征

（一）傳播時效性強

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播的時效性較強。消費維權(quán)投訴相關(guān)信息一旦在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，能夠迅速引發(fā)關(guān)注和傳播。通過社交媒體平臺的轉(zhuǎn)發(fā)、評論以及搜索引擎的推薦，相關(guān)信息可以在短時間內(nèi)觸達大量用戶。如“海底撈小便事件”相關(guān)新聞在社交網(wǎng)絡(luò)、短視頻平臺上發(fā)布后，在幾個小時內(nèi)就獲得了數(shù)萬次的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，話題熱度迅速攀升。

（二）傳播覆蓋面廣

消費維權(quán)投訴輿情不受地域、行業(yè)的限制，能夠在全國乃至全球范圍內(nèi)傳播。無論是一線城市還是偏遠地區(qū)，無論是傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)，只要出現(xiàn)消費維權(quán)問題，都可能引發(fā)廣泛的關(guān)注。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，不同地區(qū)、不同背景的消費者可以共同參與討論，分享自己的經(jīng)歷和看法，使得輿情的傳播范圍不斷擴大。

（三）傳播路徑多樣化

輿情的傳播路徑呈現(xiàn)出多樣化的特點。除了傳統(tǒng)的新聞媒體網(wǎng)站、報紙、電視等渠道外，社交媒體平臺、電商平臺評論區(qū)、行業(yè)論壇、消費投訴網(wǎng)站等成為了輿情傳播的重要陣地。不同的傳播渠道具有不同的特點和受眾群體，相互補充，共同推動了消費維權(quán)投訴輿情的傳播。例如，消費者在電商平臺購買商品后遭遇問題，可能會在平臺評論區(qū)發(fā)表差評，同時也會在社交媒體上分享自己的遭遇，引起更多人的關(guān)注。

（四）話題延展性廣

消費維權(quán)投訴輿情往往圍繞一個核心問題，延展出多個相關(guān)話題。隨著輿情的發(fā)展，討論的內(nèi)容會不斷深入和拓展，涉及到行業(yè)規(guī)范、監(jiān)管政策、消費者權(quán)益保護等多個方面。例如，網(wǎng)約車平臺因高抽成問題引發(fā)投訴后，不僅會激起對該平臺管理不力的討論，還會促使人們深入思考整個網(wǎng)約車行業(yè)的抽成機制是否合理，以及網(wǎng)約車行業(yè)從業(yè)者應(yīng)如何更有效地保障自己的權(quán)益等廣泛話題。

五、輿情風(fēng)險點分析

（一）消費者群體

引申話題討論：消費者遭遇消費維權(quán)問題后，易將個別企業(yè)的負面事件泛化為對整個行業(yè)的普遍不信任。這種認知偏差可能致使消費者減少對該行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇，進而對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生抑制效應(yīng)。消費者在經(jīng)歷特定消費維權(quán)事件后，會深入探討消費市場的整體誠信體系建設(shè)，以及消費者在市場交易中相對弱勢地位的改善路徑，此類討論往往會引發(fā)社會各界對消費環(huán)境全面性的關(guān)注與憂慮。

誤解情況：部分消費者由于對企業(yè)正常運營流程或行業(yè)規(guī)則缺乏深入了解，易將其誤解為故意侵權(quán)行為。在網(wǎng)購場景中，面對未按時發(fā)貨的情況，消費者可能因不熟知物流運輸中存在的不可抗力因素，而片面指責(zé)企業(yè)故意延誤。在金融維權(quán)領(lǐng)域，不法中介的誤導(dǎo)常使消費者對合法金融服務(wù)與產(chǎn)品產(chǎn)生錯誤認知，將個別不良現(xiàn)象擴大化，認為所有金融機構(gòu)均存在欺詐行為，最終導(dǎo)致對整個金融行業(yè)信任度的顯著下降。

（二）自媒體群體

負面報道傾向：部分自媒體受流量驅(qū)動，在報道消費維權(quán)事件時，存在片面夸大問題嚴重性的行為模式。在餐飲消費維權(quán)報道中，過度聚焦食品安全問題的危害程度，卻忽視企業(yè)在問題整改與解決進程中的積極作為。此外，部分自媒體采用斷章取義的手法，挑選個別極端案例進行過度渲染，激發(fā)公眾的恐慌與不滿情緒，致使輿情朝著惡化方向發(fā)展，破壞了輿情傳播的客觀性與公正性原則。

不實信息擴散：部分自媒體為獲取更多關(guān)注，傳播未經(jīng)嚴謹核實的信息。此類不實信息憑借網(wǎng)絡(luò)傳播的高速與廣泛特性，迅速蔓延，極易誤導(dǎo)公眾認知，擾亂正常的輿情秩序。這不僅增加了企業(yè)與監(jiān)管部門澄清事實的工作難度，還對企業(yè)聲譽造成嚴重損害，干擾了市場秩序的穩(wěn)定運行。

（三）企業(yè)群體

聲譽損害風(fēng)險：消費維權(quán)輿情若持續(xù)發(fā)酵，企業(yè)聲譽將面臨嚴重受損的局面。消費者對企業(yè)的信任度會隨輿情惡化而顯著降低，企業(yè)一旦在消費者心目中形成不良印象，后續(xù)聲譽修復(fù)工作將面臨重重困難。以網(wǎng)約車企業(yè)為例，若頻繁因司機服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)輿情，消費者可能轉(zhuǎn)向其他出行服務(wù)提供商，企業(yè)市場份額將被競爭對手侵占，品牌形象亦會遭受重創(chuàng)。

經(jīng)營壓力加?。浩髽I(yè)在應(yīng)對消費維權(quán)輿情時，需投入大量人力、物力與財力資源。強化客戶服務(wù)、妥善處理投訴、開展公關(guān)宣傳等舉措，均會顯著增加企業(yè)運營成本。同時，輿情引發(fā)的業(yè)務(wù)量下滑，將直接削弱企業(yè)盈利能力，進一步加重企業(yè)經(jīng)營壓力。

六、建議

（一）政府管理部門

加強監(jiān)管執(zhí)法力度：加大對各消費領(lǐng)域的監(jiān)管力度，建立健全常態(tài)化的監(jiān)管機制。加強對網(wǎng)購、網(wǎng)約車、快遞物流配送、餐飲消費、金融服務(wù)、音頻軟件、旅游出行、直播帶貨等行業(yè)的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理消費侵權(quán)行為。對于違法違規(guī)企業(yè)，依法予以嚴厲處罰，提高企業(yè)的違法成本，形成有效的震懾。同時，加強各部門之間的協(xié)同合作，形成監(jiān)管合力，共同維護市場秩序。針對食品安全問題，加強從農(nóng)田到餐桌的全鏈條監(jiān)管，確保食品質(zhì)量安全。在證券服務(wù)領(lǐng)域，加強對證券機構(gòu)的監(jiān)管，嚴厲打擊違規(guī)代客理財?shù)刃袨椤?/p>

完善投訴處理機制：建立統(tǒng)一、高效的消費投訴處理平臺，整合各部門的投訴渠道，實現(xiàn)投訴信息的共享與協(xié)同處理。優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理時間，提高投訴處理效率。加強對投訴處理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保消費者的投訴得到及時、妥善解決。此外，還可以建立消費投訴反饋機制，及時向消費者反饋投訴處理結(jié)果，提高消費者的滿意度。

加強宣傳教育：通過多種渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體、線下活動等，加強對消費者的宣傳工作，提高消費者的維權(quán)意識和風(fēng)險防范能力。普及消費維權(quán)法律法規(guī)和消費常識，引導(dǎo)消費者理性消費、依法維權(quán)。同時，加強對企業(yè)的宣傳教育，引導(dǎo)企業(yè)樹立誠信經(jīng)營理念，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，自覺維護消費者權(quán)益。此外，還可以開展消費維權(quán)知識競賽、主題講座等活動，營造良好的消費維權(quán)氛圍。

（二）企業(yè)

提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：加強企業(yè)內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。建立健全質(zhì)量管理體系，加強對產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)的監(jiān)控，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準。同時，加強對員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從源頭上減少消費者投訴的發(fā)生。在旅游出行領(lǐng)域，嚴格按照服務(wù)承諾提供產(chǎn)品和服務(wù)，明確退改規(guī)則；直播帶貨企業(yè)要加強對商品的質(zhì)量把控，杜絕虛假宣傳。

建立快速響應(yīng)機制：當(dāng)消費者投訴發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)建立快速響應(yīng)機制，及時回應(yīng)消費者的訴求。第一時間與消費者取得聯(lián)系，了解問題的具體情況，并向消費者承諾解決問題的時間節(jié)點。在處理投訴過程中，保持與消費者的溝通，及時反饋處理進展，讓消費者感受到企業(yè)的重視和誠意。

加強危機公關(guān)管理：企業(yè)應(yīng)加強危機公關(guān)管理，制定完善的危機公關(guān)預(yù)案。當(dāng)面臨重大消費維權(quán)輿情時，能夠迅速啟動預(yù)案，采取有效的措施，化解危機。及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實真相，避免不實信息的傳播。同時，積極與媒體、消費者、監(jiān)管部門等進行溝通協(xié)調(diào)，爭取各方的理解和支持，維護企業(yè)的聲譽和形象。

（三）媒體

客觀公正報道：媒體應(yīng)秉持客觀、公正的原則，深入調(diào)查消費維權(quán)事件，全面呈現(xiàn)事件全貌。在報道中，既要關(guān)注消費者的訴求，也要客觀反映企業(yè)的應(yīng)對措施和整改情況。避免片面、情緒化的報道，引導(dǎo)公眾理性看待消費維權(quán)問題。

發(fā)揮監(jiān)督作用：媒體應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督作用，對消費維權(quán)領(lǐng)域的違法違規(guī)行為、行業(yè)亂象進行曝光，推動問題的解決。通過深度報道、專題調(diào)查等形式，揭示問題的本質(zhì)和根源，引起社會的廣泛關(guān)注，促使相關(guān)部門和企業(yè)重視并采取措施加以改進。

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