國(guó)家鐵路局輿情事件主要集中在票價(jià)、安全、服務(wù)、管理這幾大類上，特別是購(gòu)票環(huán)節(jié)，則更加容易誘發(fā)輿情事件爆發(fā)，引發(fā)了網(wǎng)民的大討論。而國(guó)家鐵路局輿情還具備兩大典型特定，第一，爆發(fā)輿情時(shí)間集中。多爆發(fā)在春運(yùn)和黃金周等購(gòu)票高峰期，輿論在特殊節(jié)點(diǎn)上有時(shí)會(huì)呈現(xiàn)負(fù)面值，第二，爆發(fā)原因歸類明晰。從發(fā)生原因來(lái)看，多數(shù)可以分為兩種情況：一種來(lái)自于自身服務(wù)調(diào)整不當(dāng)和頻發(fā)的運(yùn)營(yíng)故障；一種來(lái)自對(duì)外界的質(zhì)疑選擇性的避而不答，錯(cuò)過(guò)了消弭網(wǎng)民不良情緒的最佳黃金期。

那么針對(duì)國(guó)家鐵路局門輿情的這些特定，我們能有哪些應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的方式方法呢？蟻坊軟件給出以下幾點(diǎn)建議：

第一、節(jié)假日輿情監(jiān)測(cè)巡航不斷，重視網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)，搭建輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)鐵路相關(guān)的輿情信息，實(shí)實(shí)在在聽(tīng)取老百姓真實(shí)訴求。

第二、發(fā)現(xiàn)輿情，實(shí)時(shí)多平臺(tái)回應(yīng)。國(guó)家鐵路局作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，并不缺乏輿情應(yīng)對(duì)媒體資源，國(guó)家鐵路局門完全有能力及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，并有效運(yùn)用各平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，未能充分重視新興媒體的重要作用。需要整合如國(guó)家鐵路局官方微博@中國(guó)鐵路、各地鐵路局官方微博以及中國(guó)鐵路官方網(wǎng)站的公共服務(wù)功能，盡快制定統(tǒng)一的媒體應(yīng)對(duì)策略。

第三、針對(duì)謠言細(xì)節(jié)化處理。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言則應(yīng)該積極及時(shí)的給予了正面的辟謠，大部分網(wǎng)友可以接受官方正式的辟謠信息，辟謠回應(yīng)中要避免模糊性的話語(yǔ)，給出合理的細(xì)節(jié)性質(zhì)的解釋和推論過(guò)程，防止輿情反彈。

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