旅游業(yè)是一項與人們休閑、娛樂和文化活動相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)。然而，由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與迅速發(fā)展，旅游業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)——輿情風(fēng)險。所謂輿情風(fēng)險，是指針對旅游目的地、景點、酒店等相關(guān)對象的不良評價、評論、謠言等，可能會對其形象、聲譽造成損害的風(fēng)險。本文將對旅游輿情風(fēng)險的匯總和應(yīng)對方案進(jìn)行詳細(xì)闡述。

一、旅游輿情風(fēng)險點匯總

輿情風(fēng)險點一：前期宣傳不足，游客期望與真實情況不符。

旅游目的地、景點、酒店等需要在前期進(jìn)行宣傳，透明地告知游客相關(guān)的信息、場景，但有些平臺對信息披露不夠規(guī)范，給游客誤解，增加了游客投訴的可能性。此外，一些商家為了追求營銷效益，對實際情況進(jìn)行了美化，甚至虛假宣傳，嚴(yán)重扭曲了真實情況，如果游客實際體驗與宣傳不符，則可能導(dǎo)致輿情風(fēng)險。

輿情風(fēng)險點二：交通運輸設(shè)施或服務(wù)不佳。

交通運輸是旅游業(yè)的重要組成部分。如果在游客出行過程中出現(xiàn)交通不暢、車輛遲到或者出現(xiàn)事故等情況，就會引發(fā)較大的輿情反彈，造成重大的負(fù)面影響，如游客大量低評分、差評等。

輿情風(fēng)險點三：旅游行業(yè)涉及的人員素質(zhì)不高，“黑導(dǎo)游”、不良服務(wù)質(zhì)量等問題。

導(dǎo)游、接送服務(wù)員等在旅游過程中直接接觸到游客，其素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度對于游客的體驗影響極大。如果游客在旅游的過程中遇到黑導(dǎo)游、導(dǎo)游服務(wù)不到位，甚至是惡劣服務(wù)態(tài)度，就會引起游客的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致不良的輿情反應(yīng)，嚴(yán)重的話，可能會造成惡劣的口碑，導(dǎo)致旅游業(yè)的長期困境。

輿情風(fēng)險點四：突發(fā)事件。

旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，可能會導(dǎo)致普通游客的恐慌心理、活動組織者的錯過行程計劃、入住酒店人員的疏散等問題，嚴(yán)重地影響旅游的正常進(jìn)行。如發(fā)生突發(fā)事件，對應(yīng)的方案不當(dāng)，則可能由惡劣輿情反應(yīng)，對旅游產(chǎn)業(yè)造成負(fù)面影響。

二、旅游輿情風(fēng)險應(yīng)對方案

1. 搭建輿情監(jiān)測平臺

對于旅游輿情風(fēng)險，最有效的方法是搭建一套完善的輿情監(jiān)測機制，及時掌握旅游行業(yè)遭受的負(fù)面信息，能夠有針對性地進(jìn)行應(yīng)對。為此，可以建立輿情監(jiān)測中心或使用專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺，從網(wǎng)站、新聞媒體、社交媒體、在線論壇等多個渠道進(jìn)行監(jiān)測，把握旅游業(yè)的輿情動態(tài)。

2.實時關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)游客評價，并及時跟進(jìn)回應(yīng)

針對互聯(lián)網(wǎng)上的游客評價，要實時跟進(jìn)，一旦發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、不負(fù)責(zé)任的游客評價，可以及時回應(yīng)澄清，引導(dǎo)用戶要客觀評價。對于一些差評，旅游服務(wù)單位可以根據(jù)實際情況，以客戶滿意度為指標(biāo)，針對性地優(yōu)化經(jīng)營管理、增強客戶服務(wù)能力，同時提供彌補服務(wù)不足的方式回應(yīng)客戶。

3.提高服務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格管理商家

提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格管理商家，是預(yù)防旅游業(yè)輿情風(fēng)險的根本途徑。在培訓(xùn)導(dǎo)游、服務(wù)員及接待員時，旅游服務(wù)單位應(yīng)把從事服務(wù)行業(yè)的工作經(jīng)驗、行業(yè)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要點進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為客戶提供更加滿意、頂尖的服務(wù)。對于不良商家應(yīng)該嚴(yán)格管理，提高其服務(wù)質(zhì)量，保證發(fā)生不好情況的幾率。同時，旅游服務(wù)單位也要關(guān)注并履行其在旅游業(yè)中的責(zé)任，避免偽劣產(chǎn)品及服務(wù)在旅游業(yè)中不斷蔓延。

綜上所述，旅游業(yè)在遭受輿情風(fēng)險時，需要建立一整套完善的防范、管理、預(yù)警機制，并及時采取針對性措施，防范嚴(yán)重的輿情風(fēng)險。各相關(guān)部門要密切配合，加強監(jiān)督，努力為旅游業(yè)提供一個穩(wěn)定、可靠的發(fā)展環(huán)境。

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