一般的，政務輿情工作機制包括輿情數(shù)據(jù)采集、分析研判、歸口報送、應對處置、公開回應五大步驟，發(fā)生輿情事件時按照規(guī)范化的輿情回應制度進行相應落實。但在實際工作流程與常見輿情方案中，部分所采取措施的尺度值得考量，方案效果也常受到考驗，了解當前輿情工作中的注意事項有利于政務輿情的優(yōu)化，規(guī)避輿情處置不當帶來的風險。

風險定位

圍繞基本的政務輿情五步流程，風險主要暴露在應對處置和公開回應環(huán)節(jié)，位于輿情工作的一線直接起效。而在此之前風險可能已潛藏在分析研判出具相應輿情方案的環(huán)節(jié)，繼續(xù)往前追溯則可能涉及輿情數(shù)據(jù)收集的不全面、不準確上。

①分析研判：核實、分級、控制決策

分析研判環(huán)節(jié)涉及到對事件、輿論的核實，評估輿情狀況進行分級，出具應對方案。當面臨負面、重大突發(fā)事件，環(huán)節(jié)決策的目標有擺脫輿論場的混亂狀態(tài)、消除謠言等有害信息、給過激輿論情緒降溫、扭轉(zhuǎn)負面輿情或使其盡快平息等。為實現(xiàn)這一信息調(diào)控的目標配備不同的處置方案。

②應對處置：刪帖、撤銷話題討論、議程設置、發(fā)帖

自方案進入實際處置工作，線上處置手段為實現(xiàn)對輿情局面的把控，常見的有從技術(shù)層面刪帖、撤銷話題討論的強制性操作，清除謠言、極端信息的根源，從整個輿論場的信息狀態(tài)來看，這是能夠直接減少有害信息規(guī)模的負向調(diào)節(jié)。

另一方面，正向調(diào)節(jié)則有借助新聞媒體的議程設置、引導帖文等，主要是發(fā)布、放出可促進輿論焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移的報道及信息，以增加正向、中立信源來起到對有害信息的稀釋，引導輿論不再膠著惡化于某一點形成高熱，以擴展輿論落點的方式來改善輿情局面。

選擇刪帖等負向調(diào)節(jié)的理由較易理解，以清除目標信息源頭的方式切斷傳播鏈條，相較輿情回應的工作難度要求也較低，效果直接也能降低決策及人力成本。但刪帖帶來的爭議也很明顯，由于輿情發(fā)展、信息傳播是一個動態(tài)的、不斷演化的過程，突如其來的刪帖對于已關(guān)注事件的公眾來說并不是一個好的信號，強制性操作在縮減有害信息的同時也創(chuàng)造了公眾猜疑的空間，促使觀點解讀往不信任政府、負面評價的方向調(diào)轉(zhuǎn)，將刪帖行為本身進行傳播、刷屏，引起直指政府部門不當應對的二次輿情。此外，面對輿情時若一味寄希望于“一刪了之”的信息管控來回避公眾問詢，易給長久的輿情應對能力埋下隱患，不利于實際問題的解決與社情民意的了解。而針對增加輿論場信息密度的正向調(diào)節(jié)，報道與引導帖文的質(zhì)量，內(nèi)容、渠道以及發(fā)布賬號之間的銜接控制是否恰當可能是一個需要關(guān)注的方面。要滿足公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，同時正面引導網(wǎng)民看待事件本質(zhì)，在遵循新聞傳播規(guī)律的基礎上積極構(gòu)建輿論共識。

③公開回應：渠道、發(fā)言人、內(nèi)容、動靜態(tài)在場狀態(tài)

上述的正、負向調(diào)節(jié)信息密度的處置手段仍然處于一種半公開的狀態(tài)，即該階段相應的輿情工作開展一般不會直接讓公眾聯(lián)系到政府或僅有少部分網(wǎng)民感知到工作的開展，直到進入公開回應環(huán)節(jié)即明確相關(guān)單位部門處理事件的態(tài)度如何、彰顯輿情回應的權(quán)威性等。

隨著政務新媒體工作的不斷發(fā)展，在社交媒體上引發(fā)大規(guī)模輿情的案例中多數(shù)相關(guān)單位部門已通過各新媒體平臺賬號發(fā)布信息，無論是在事件通報或是接受新聞記者采訪的回復表述上，由于網(wǎng)絡使用語境的不同，可能出現(xiàn)采用一些引起誤解、被污名化的用詞觸發(fā)網(wǎng)民不滿、質(zhì)疑官方態(tài)度偏頗的情況，或是切入點不當被質(zhì)疑避重就輕，不與事件處置相結(jié)合顯得空洞敷衍等引發(fā)二次輿情。

其次，針對事件不斷推進引發(fā)輿情態(tài)勢復雜的狀況，是傾向于調(diào)查完畢后統(tǒng)一發(fā)布通報還是在輿論場動態(tài)回復也有相應的注意點。前者一錘定音的做法需要確保最后的通報回復對事件全盤的清晰梳理與對輿論關(guān)切點的重點全面解答，完成負面輿情的疏解。后者不定時更新播報的做法展現(xiàn)了官方的在場感與回應積極性，同時也對回復渠道選擇及其權(quán)威性保障、賬號運營人員的專業(yè)素養(yǎng)、回復措辭等也提出了更嚴謹?shù)囊?。要合理把握輿論引導的密度和尺度，輿情發(fā)展往往復雜多變，在回復引導時應追求實事求是、不刻意迎合。此處也要注意規(guī)避偽官方自媒體賬號不當發(fā)言未被管控，使輿論誤解轉(zhuǎn)而對官方宣泄憤怒不滿情緒的情況，防止陷入不斷卷積的輿論風波。

小結(jié)

做好輿情回應工作的基礎是對輿情局面的清楚認知，提高分析研判的準確度。一來可借鷹眼速讀網(wǎng)這種涵蓋全網(wǎng)輿情監(jiān)測的系統(tǒng)確?？闪炕臄?shù)據(jù)的全面性與及時性，再者也可引入第三方專家，在認真傾聽群眾意見的同時科學決策，給出相應方案切入輿情要害。

傳播過程中官方輿論場與民間輿論場呈現(xiàn)雙向性與互動性，對于應對處置的信息管控手段，要明確其適用性后，注意尺度使用。在處于輿情敏感期、已有不信任相關(guān)部門工作的氛圍下，有必要提高應對的敏感性，彌合雙方輿論場的差距，多談實際工作，多從群眾的角度、立場進行回應，以平等姿態(tài)解答網(wǎng)民集中關(guān)心的問題，使輿論引導取得實效。

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