在當(dāng)下如此發(fā)達(dá)的傳播環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)輿情成為全社會(huì)共同關(guān)注的話題。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生尤其是負(fù)面輿情產(chǎn)生之后，如何應(yīng)對(duì)或有效化解是值得思考的話題。輿情應(yīng)對(duì)得當(dāng)，不僅能消除負(fù)面輿情的困擾，甚至還能提升形象，獲得輿論好感。而輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)，那么則會(huì)產(chǎn)生多種多樣的輿情危機(jī)。從輿情應(yīng)對(duì)的主體來看，相對(duì)而言，政府部門是最主要的主體，這是由政府部門自身屬性以及與群眾之間的關(guān)系決定的。在與群眾密切相關(guān)的領(lǐng)域，如安全、教育、民生等政務(wù)領(lǐng)域，是產(chǎn)生政務(wù)輿情的高發(fā)區(qū)，其輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)陌l(fā)生概率往往相對(duì)較高。

一、政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)表現(xiàn)在哪些方面？

縱觀政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)呈現(xiàn)出多種多樣的態(tài)勢(shì)，歸納起來大體可以分為如下幾個(gè)方面，第一，表現(xiàn)在忽視網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)放任不管，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重要性認(rèn)知不足；第二，表現(xiàn)在回應(yīng)滯后，通常而言，在網(wǎng)民輿情發(fā)生后，相關(guān)方面在輿情回應(yīng)的時(shí)機(jī)方面把握不足，造成錯(cuò)過最佳回應(yīng)時(shí)機(jī)；第三，表現(xiàn)在回應(yīng)主體在回應(yīng)輿情是出現(xiàn)避重就輕的傾向，沒有抓住或刻意回避核心質(zhì)疑點(diǎn)，答非所問，導(dǎo)致回應(yīng)之后，不少網(wǎng)民反映好像回答了又好像沒回答，輿論盡顯不解和無奈；第四，表現(xiàn)在回應(yīng)態(tài)度強(qiáng)硬，在回應(yīng)語言上過于呆板嚴(yán)肅，態(tài)度上與群眾由明顯的疏離感，高高在上的姿態(tài)引發(fā)網(wǎng)民情感上的不適感。第五，表現(xiàn)在缺乏輿情傳播的敏感性，對(duì)于當(dāng)下公眾對(duì)于某類事件形成的輿情反應(yīng)慣性、輿論認(rèn)知態(tài)度不了解，對(duì)于當(dāng)下各個(gè)傳播主體如自媒體、新聞媒體的傳播話語、傳播策略等沒有深入的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致政府部門面對(duì)輿情時(shí)，對(duì)于輿情生成演化、表達(dá)反饋等缺乏基本的敏感性。

二、政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生哪些輿情危機(jī)？

政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生一系列的輿情危機(jī)，輿情危機(jī)表面上表現(xiàn)為負(fù)面輿論的擴(kuò)大或極化，進(jìn)而導(dǎo)致次生輿情的產(chǎn)生，本質(zhì)上是對(duì)公眾情感的傷害，加劇官民之間的矛盾對(duì)立，損害政府部門的公信力，進(jìn)而影響事件的向前發(fā)展或政策的實(shí)施落地。從網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出來的輿論危機(jī)的具體表現(xiàn)來看，大體可以細(xì)化為以下幾個(gè)方面：

1、負(fù)面輿論極化與主觀臆斷化

政務(wù)輿情大多圍繞著公眾的利益訴求、群眾問題的解決處理、熱點(diǎn)事件中的政府責(zé)任、對(duì)相關(guān)部門作風(fēng)建設(shè)及工作意見等方面展開。當(dāng)輿論訴求產(chǎn)生，相關(guān)部門在輿情應(yīng)對(duì)出現(xiàn)不當(dāng)或者錯(cuò)誤行為時(shí)，無疑會(huì)造成負(fù)面輿情的產(chǎn)生及擴(kuò)大。網(wǎng)民群體基于共同的身份以及自身群體利益維護(hù)的目的，會(huì)引發(fā)負(fù)面態(tài)度的傳染積聚，進(jìn)而導(dǎo)致負(fù)面輿論呈現(xiàn)極化之勢(shì)。輿論極化則會(huì)進(jìn)一步引發(fā)主觀臆測(cè)內(nèi)容的產(chǎn)生，比如故意包庇、袒護(hù)、不作為、買通、托關(guān)系等話語在網(wǎng)絡(luò)中由此生成，輿論失去理性，偏激極端現(xiàn)象凸顯。

2、負(fù)面輿情下的漣漪效應(yīng)引發(fā)多重次生輿情

政府輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)產(chǎn)生的后果，不僅僅是針對(duì)于原有事件本事，還有由原有事件衍生到類似事件，對(duì)政府的負(fù)面態(tài)度也不僅僅只局限于對(duì)應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)牟粷M，還有針對(duì)于其他行為負(fù)面話題的產(chǎn)生。由此可以看出，以原有事件中的輿論訴求以及應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)呢?fù)面態(tài)度為中心的輿情危機(jī)會(huì)形成次生輿情的漣漪汶渦，這無疑造成更大的輿論壓力，對(duì)政府部門管理應(yīng)對(duì)提出了更大的挑戰(zhàn)。

3、公信力遭質(zhì)疑下加劇輿論情感的矛盾對(duì)立

政府輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)，從輿論話語中明顯感受到的就是對(duì)政府公信力的質(zhì)疑，對(duì)政府信任感的缺失，無疑會(huì)加劇網(wǎng)絡(luò)情感中敵意的強(qiáng)化，矛盾對(duì)立斗爭(zhēng)不斷擴(kuò)大。對(duì)于政府和群眾之間的關(guān)系來看，自感身處弱勢(shì)地位的群眾則會(huì)加強(qiáng)與政府之間的疏離感，而對(duì)于政府宣傳中的為民立場(chǎng)，則不被輿論認(rèn)可。輿論中官民矛盾往往十分敏感，背后顯現(xiàn)出來的矛盾對(duì)立，會(huì)因?yàn)辇嫶蟮木W(wǎng)民數(shù)量之間的情緒傳染變得逐漸加深。

4、輿論中關(guān)于政府負(fù)面的刻板印象進(jìn)一步強(qiáng)化

不可否認(rèn)的是，在民間輿論場(chǎng)中，關(guān)于對(duì)政府的偏見而形成的刻板印象一直充斥在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。當(dāng)政府在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)表現(xiàn)出消極、強(qiáng)硬的態(tài)度，那么此前輿論中累積的刻板印象將會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化。刻板印象的強(qiáng)化并不是短時(shí)間內(nèi)就可以消除的認(rèn)知偏見，因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，政府部門在工作推進(jìn)、政策落地時(shí)很容易在輿論場(chǎng)內(nèi)陷入被動(dòng)局面。

三、如何治理輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)所帶來的輿情危機(jī)？

1、強(qiáng)化線上與線下聯(lián)動(dòng)結(jié)合的應(yīng)對(duì)意識(shí)

重線下輕線上是部分政府部門在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)表現(xiàn)出來的弊端，因此，線上線下相結(jié)合越來越成為政府部門在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)的重要要求。當(dāng)輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)時(shí)，更要加強(qiáng)線上線下的聯(lián)動(dòng)結(jié)合，先分析因原有輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)所產(chǎn)生的新的輿論反應(yīng)，把握公眾負(fù)面輿論的基本訴求、情緒強(qiáng)度等，同時(shí)強(qiáng)化線下工作的調(diào)查處理，不回避、積極回應(yīng)并及時(shí)補(bǔ)救。在挽回因輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)而造成的負(fù)面形象的同時(shí)，解決原有問題，因?yàn)檎块T對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的化解應(yīng)該立足于通過解決問題來贏得民心。

2、積極借助大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)工具科學(xué)預(yù)警

輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警是貫穿在輿情應(yīng)對(duì)的始終，在輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)而不自知的情況下，更需要借助大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)工具來分析應(yīng)對(duì)后的輿情反應(yīng)、輿論態(tài)度、輿論聚焦點(diǎn)等，以便根據(jù)預(yù)警內(nèi)容，真正了解民生訴求、清楚輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)脑颍M(jìn)而重新調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。在當(dāng)下發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中，海量數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測(cè)和輿情分析對(duì)政府部門來說，是一件難度不小的事情，尤其是面對(duì)突發(fā)緊急事件、重大社會(huì)事件時(shí)，對(duì)時(shí)效性和準(zhǔn)確性的要求更高。在這種形勢(shì)下，積極借助如鷹眼速讀網(wǎng)、鷹領(lǐng)輿情態(tài)勢(shì)等大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)工具進(jìn)行科學(xué)預(yù)警顯得十分必要。

3、強(qiáng)化對(duì)話溝通阻斷輿情風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散路徑

政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)時(shí)，更需要強(qiáng)化對(duì)話溝通的意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)話溝通，一方面是要與新聞媒體進(jìn)行溝通，另一方面是加強(qiáng)與網(wǎng)民的溝通。除此之外，也要加強(qiáng)與有影響力的人物如網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、權(quán)威專家等加強(qiáng)溝通。通過疏導(dǎo)的方式來阻斷輿情風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散路徑。聽取多方意見的同時(shí)，通過媒體、意見領(lǐng)袖、專家等自身的傳播影響力去向公眾傳達(dá)，以紓解公眾因政府輿情不當(dāng)而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，以此防止輿情危機(jī)的強(qiáng)化。

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