隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的生活越來越好，選擇外出旅游的人也越來越多，這給景區(qū)帶來不斷的發(fā)展和紅利。然而，頻頻爆出的旅游負(fù)面事件，不但引發(fā)一場場旅游輿情危機(jī)，還給當(dāng)?shù)氐穆糜纹放圃斐刹涣加绊?，直接影響?jīng)濟(jì)效益。

2月27日，有網(wǎng)友發(fā)視頻爆料稱，白鹿原白鹿倉景區(qū)的面“15塊錢4根。感覺這就是哄人的”。作為國內(nèi)知名景點(diǎn)，白鹿原白鹿倉景區(qū)餐飲遭人投訴后，迅速引發(fā)關(guān)注和熱議，在共情心理驅(qū)使下，很多網(wǎng)民表達(dá)不滿，相關(guān)輿情快速發(fā)酵。

3月1日10時(shí)，白鹿原白鹿倉景區(qū)官博針對“白鹿倉一碗面15元四根”發(fā)布致歉和處理公告。從預(yù)期爆發(fā)到當(dāng)?shù)毓芾聿块T積極響應(yīng)用時(shí)不到兩天，這起輿情響應(yīng)速度相對比較及時(shí)，然而依然在網(wǎng)絡(luò)上掀起熱議浪潮，從事件網(wǎng)絡(luò)熱度發(fā)展趨勢圖可見，網(wǎng)絡(luò)輿論一直持續(xù)到3月4日晚。

旅游業(yè)因其行業(yè)性質(zhì)一直以來都是社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，并且由于涉及面廣、人員眾多，一旦發(fā)生負(fù)面突發(fā)事件極易引發(fā)大面積快速傳播發(fā)酵，從而形成網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)。而旅游管理部門如若沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或者處理不當(dāng)也極易使景區(qū)在輿論漩渦陷中越陷越深，口碑直降。因此，擁有一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方案，以幫助旅游管理部門快速準(zhǔn)確監(jiān)測到網(wǎng)上與己相關(guān)的負(fù)面輿情，從而及時(shí)采取準(zhǔn)確應(yīng)對措施，對預(yù)防、減少和消除突發(fā)輿情造成的負(fù)面影響，意義重大。

1、健全輿情監(jiān)測機(jī)制，強(qiáng)化輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，完善輿情監(jiān)測工作機(jī)制，配備專業(yè)輿情監(jiān)測人員，利用科學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警體系例如鷹眼速讀網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)等，實(shí)時(shí)監(jiān)測日常輿情信息，并將排查篩選出的涉負(fù)面信息，第一時(shí)間按照預(yù)警等級(jí)通過郵件、短信、微信、電話等不同方式向責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送預(yù)警通知，為下一步研判應(yīng)對做好準(zhǔn)備。

2、及時(shí)研判分析輿情，積極響應(yīng)輿論質(zhì)疑

基于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作，相關(guān)負(fù)責(zé)人對有效信息進(jìn)行研判、分析，并根據(jù)事件發(fā)展、傳播渠道及趨勢、網(wǎng)民觀點(diǎn)等要素的追蹤，及早做好響應(yīng)輿情危機(jī)的策略，爭取在第一時(shí)間積極妥善回應(yīng)輿論質(zhì)疑。在處置事件的同時(shí)，借助媒體傳播正面信息，澄清事實(shí)，掌握輿情響應(yīng)的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，形成正確的輿論導(dǎo)向，最大限度縮小突發(fā)事件產(chǎn)生的不良影響，快速有效地化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

3、建立輿情總結(jié)評(píng)估機(jī)制

在網(wǎng)絡(luò)輿情響應(yīng)工作結(jié)束后，應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和響應(yīng)情況進(jìn)行全面總結(jié)與評(píng)估，分析響應(yīng)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的不足之處，并對應(yīng)急預(yù)案和具體工作程序進(jìn)行修改完善，并形成書面報(bào)告和建議，作為內(nèi)部資料歸檔保存。

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