政企不少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的突發(fā)，源自于客戶投訴。此類投訴信息極易快速引爆網(wǎng)絡(luò)，被網(wǎng)絡(luò)公眾所渲染，滋生一系列投訴輿情。因此，不管是政務(wù)單位還是企業(yè)單位都需要做好投訴輿情監(jiān)測(cè)工作。

如近幾日某景區(qū)因客戶投訴4根面賣15元，面量較少，且剛蓋過碗底，并稱“15塊錢4根，感覺這就是哄人的”。此事件，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，滋生了一系列相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，給相關(guān)部門和餐飲店的聲譽(yù)形象都造成損害。

因此，在當(dāng)前這個(gè)言論高度自由的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，要想有效規(guī)避輿情危機(jī)，做到發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，及時(shí)處理，亟需做好投訴輿情監(jiān)測(cè)工作。那么問題是要如何做好投訴輿情監(jiān)測(cè)呢？

如何做好投訴輿情監(jiān)測(cè)？

首先，組建專門負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測(cè)的組織或部門等，由專人專門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作，報(bào)送反饋輿情。

其次，配備一套專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，輔助其執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)工作。通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)來監(jiān)測(cè)查看信息發(fā)布者，輿情的時(shí)間和發(fā)展動(dòng)態(tài)以及出現(xiàn)敏感詞等情況。

鷹眼互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)方案

1. 輿情信息全網(wǎng)監(jiān)測(cè)

網(wǎng)絡(luò)輿情信息可能遍布于各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為了確保做到全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，可通過運(yùn)用到鷹眼速讀網(wǎng)輿情信息監(jiān)測(cè)軟件，定義監(jiān)測(cè)主體，系統(tǒng)即可24小時(shí)自動(dòng)監(jiān)測(cè)提取全網(wǎng)所需關(guān)注的信息數(shù)據(jù)。

2. 輿情動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)追蹤

網(wǎng)絡(luò)輿情具有可變性，因此為了確保在獲取到相關(guān)輿情信息后，還能實(shí)時(shí)掌握其輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)變化，可以運(yùn)用鷹眼速讀網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的主題訂閱功能，將所需關(guān)注的重點(diǎn)輿情事件或輿論熱點(diǎn)話題訂閱為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)列，系統(tǒng)即可自動(dòng)全天追蹤分析該輿情的最新動(dòng)態(tài)變化，推送最新的輿情信息給用戶。

3.多重組合目標(biāo)精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)

網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)雜亂，為了確保投訴輿情監(jiān)測(cè)的精準(zhǔn)性，可運(yùn)用鷹眼速讀網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的多語義規(guī)則自行定義組合監(jiān)測(cè)功能，對(duì)所需監(jiān)測(cè)的多個(gè)不同類型的關(guān)鍵詞、語義、事件、話題、人物、產(chǎn)品和品牌等進(jìn)行組合監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過濾干擾信息，篩選與其相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)信息。

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