近日，寧夏銀川，一條外賣小哥因沒幫顧客扔垃圾遭差評的新聞引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。據(jù)報道，該外賣小哥稱，遭差評后被扣50元錢并影響了接單量，自己申訴后未通過后報警，詢問情況時顧客表示自己忘了有沒有點差評，后續(xù)外賣平臺方面回應(yīng)媒體稱已為該騎手剔除差評。

網(wǎng)絡(luò)傳播情況

6月23日午間11點半左右，主流社交平臺，媒體賬號@星視頻 發(fā)布標(biāo)題為《只因沒幫顧客扔垃圾，外賣小哥遭遇“惡意差評”？顧客：我忘了》的報道。

當(dāng)日12時許，頭條新聞、新浪視頻等媒體轉(zhuǎn)載了事件報道，關(guān)注人數(shù)顯著增加。下午時段，隨著參與傳播的媒體數(shù)量越來越多，以及源報道被大V博主@無為李爺 轉(zhuǎn)評，網(wǎng)絡(luò)曝光迅速上升，于當(dāng)日16時創(chuàng)造熱度峰值。后續(xù)由于對外賣平臺官方回應(yīng)的報道對網(wǎng)民產(chǎn)生一定的關(guān)注吸引，但由于事件本身爆出時解決程序已經(jīng)完成，本次輿情消散速度明顯也較快。

網(wǎng)民觀點聚焦

本次事件中網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒表現(xiàn)較高，達(dá)69%，且始終占據(jù)主導(dǎo)地位。該部分聲量主要集中于網(wǎng)民對顧客任性要求的不認(rèn)同及其“忘了是否給差評”回應(yīng)的質(zhì)疑與嘲諷，外賣小哥被扣錢影響接單的委屈引起網(wǎng)民激憤共情?！包c了就點了，還我忘了，難道垃圾幫你點的啊”、“這種差評顧客，以后可以列黑名單嗎”等評論成為熱評。

大多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為外賣騎手沒有義務(wù)給顧客扔垃圾，事件中的顧客要求已經(jīng)超出了騎手的職責(zé)范圍，斥責(zé)顧客素質(zhì)低。其次，如果幫顧客扔垃圾之后再進(jìn)行別的送餐也不衛(wèi)生，這種要求很可能會對他人的用餐權(quán)益造成影響，實在欠缺考慮。

外賣糾紛類輿情趨勢透視

外賣送餐作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)下發(fā)展起來的新業(yè)態(tài)，快速增長之下也存在不少亟需完善之處。從近期接連爆出的外賣送餐相關(guān)負(fù)面新聞來看，網(wǎng)民評判這類糾紛的角度聚焦逐漸從直接沖突的點餐送餐雙方轉(zhuǎn)移到消費者、商家騎手、外賣平臺這一完整的鏈條上。特別是平臺的職責(zé)履行狀況日益受到網(wǎng)民的關(guān)注，在相關(guān)輿論下質(zhì)問平臺缺位、機(jī)制不合理等言論的密度和強(qiáng)度都大幅提升。

就此次外賣小哥因沒幫顧客扔垃圾被差評事件來看，也可看出公眾關(guān)注重點的傾斜轉(zhuǎn)向。輿論認(rèn)為顧客在這一事件中的行為明顯不恰當(dāng)，因此也成為大部分網(wǎng)民的關(guān)注評論重心。在這場對錯評判上，平臺看似被隱身，報道博文中也沒有提及小哥自己申訴未通過才報警，但仍有不少網(wǎng)民指出平臺核實差評、刪除差評的行為是引起輿論之后才采取的事后操作，平臺官方的回應(yīng)也因此被網(wǎng)民詬病“冠冕堂皇的理由”、“要是沒上熱搜美團(tuán)會剔除差評么”。

輿情小結(jié)

在本次外賣小哥遭差評報警維權(quán)一事中，媒體@正觀-黃河評論 在【因未幫倒垃圾給外賣小哥差評，顧客不能有權(quán)就任性】一文中指出通過報警來消差評這一過程中涉及的維權(quán)成本未免還是過高，但外賣小哥采取正當(dāng)途徑理性地進(jìn)行維權(quán)的方式值得從業(yè)者們借鑒和學(xué)習(xí)。

而從此次輿情反饋以及預(yù)防這類糾紛發(fā)生的角度上考量，其中暴露出的平臺申訴機(jī)制設(shè)置、申訴處理的難易度與響應(yīng)情況是否已經(jīng)出現(xiàn)問題，舉證與核實流程是否合理。在消費者、騎手商家、平臺各方緊密聯(lián)系的鏈條上，在保證消費者的差評機(jī)制有足夠的效力之外，保障騎手權(quán)益的申訴機(jī)制也同等重要。需要兼顧各方利益的平衡，不能讓制衡的工具成為擺設(shè)，避免一方過于“任性”的現(xiàn)象出現(xiàn)，才能使外賣送餐這類餐飲行業(yè)新模式良性、長期地發(fā)展。

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