概述：2月1日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，人民文學出版社新年禮盒《五福迎春·人文年禮2021》把“?！焙汀暗湣迸炝耍①|疑“這還能作為春節(jié)禮品嗎？”當日，人文社發(fā)出致歉信，并全線下架錯版相關產(chǎn)品，還將為買到該產(chǎn)品的用戶退換貨。事件經(jīng)媒體報道后，在網(wǎng)絡中引發(fā)輿論熱議。

網(wǎng)絡熱度趨勢分析

從輿情監(jiān)測軟件的分析來看，2月1日網(wǎng)友發(fā)貼稱五福錯字問題，當時并沒有引起輿論關注，而在人文社發(fā)布致歉信后，熱度也只是呈現(xiàn)小幅度波動。2月2日，事件經(jīng)媒體大范圍報道后，熱度值直線上升，參與事件傳播和討論的網(wǎng)友迅速增多，此事網(wǎng)絡中不斷發(fā)酵，隨后相關話題#人文社就五福錯字致歉#登上熱搜榜。

對于五福錯字，輿論熱議點：

1、作為文化出版社卻出現(xiàn)這種文字錯誤，嚴重影響了行業(yè)形象和權威性。從選取、排版、出版、印刷到發(fā)貨期間那么多道審核程序，都沒發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，暴露出其中相關人員文學水平的不足。

2、犯這種錯誤實在不應該，本意是給讀者送福，結果變成了送禍。在此新春佳節(jié)即將來臨之際，無疑是給讀者添堵，太過晦氣。

3、調侃“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”。

當日，人文社發(fā)出致歉信，并全線下架錯版《五福迎春·人文年禮2021》。

人文社道歉：

2月1日晚，“人民文學出版社”微信公眾號發(fā)布致歉信稱，出版社文創(chuàng)部此前推出新年禮盒《五福迎春·人文年禮2021》中有一個錯字。“我們?yōu)檫@次嚴重的工作失誤向各位顧客致以誠摯歉意，并深刻反省?！蔽恼路Q，出版社將全線下架錯版《五福迎春·人文年禮2021》，并對買到錯版產(chǎn)品的顧客進行退款等方式補償。

人文社面對危機時所做的措施：

1、2月1日晚，在人民文學出版社公眾號發(fā)布道歉信： 關于《五福迎春·人文年禮2021》的致歉信。

2、說明錯字選取來源：因對書法缺少專門研究，而啟功先生的書法贗品很多，為確保收字準確，特從《啟功書法字匯》（秦永龍、倪文東主編）中選取了五個“?！弊?。有讀者反饋產(chǎn)品中有一處錯誤：“啟功五?！敝杏幸粋€為錯字。向多位書法專家求證，確認此字為誤收。

3、道歉：為這次嚴重的工作失誤向各位顧客致以誠摯歉意，并深刻反省。

4、提出補救及賠償措施：全線下架錯版《五福迎春·人文年禮2021》，對于已產(chǎn)生且尚未發(fā)貨的訂單，將替換為正確版本后發(fā)貨；已買到錯版產(chǎn)品的顧客，可在原購買平臺提出退款申請，將按購買價格全額退款，錯版產(chǎn)品無需回寄；不選擇退款的顧客，可以在原購買平臺聯(lián)系客服申請補發(fā)一個大的啟功福字（印章燙金版），還將附贈“網(wǎng)格本”筆記本一本以表歉意。

5、檢討及反?。悍浅８兄x每一位指出問題的讀者，也希望做出更多好的產(chǎn)品回報讀者。鄭重承諾以后將對所有產(chǎn)品加強管理，嚴格自查，也請各位讀者嚴格監(jiān)督。

6、提出春節(jié)假期處理方案：售后將持續(xù)開放，春節(jié)假期過后仍可以申請退款或補發(fā)。

7、向合作方及經(jīng)銷商道歉：向所有的合作方和經(jīng)銷商致歉，懇請大家配合做好此事的處理工作。

網(wǎng)民情感傾向

從輿情監(jiān)測軟件鷹擊早發(fā)現(xiàn)對網(wǎng)友情感傾向分析來看，對于五福錯字事件，負面情感占據(jù)主導地位。輿論認為，人民文學出版社（簡稱人文社）作為國家級專業(yè)文學出版機構，是文化群體的象征，卻在人們祈禱來年吉祥如意、逢兇化吉、喜迎新春的關鍵時刻鬧出烏龍，誤將草書“禍”字收入新年禮盒《五福迎春·人文年禮2021》的“五福”之中，變成了“四福一禍”，作為專業(yè)部門出現(xiàn)此類錯誤實在不應該這是現(xiàn)代人“有文憑、沒文化”的典型現(xiàn)象，是傳統(tǒng)文化斷層和缺失的必然！

在道歉信發(fā)布后，29.5%的網(wǎng)友認為雖然出版社在此事中確定有過錯，但是事后道歉的態(tài)度以及售后補償措施還是很誠懇的，承認自己缺少研究，然后指出5個“?！钡膩碓闯鎏?，闡述事實，檢討自身錯誤，能夠獲得部分網(wǎng)友理解，可以稱為一次成功的負面事件應對案例。

22.4%的中立情緒多為解讀福與禍在書寫時的區(qū)別、容易混淆的原因及根源等知識普及類博文，調侃福禍相依等情感表達類評論。

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