近期熱點(diǎn)旅游輿情事件頻繁登上各大社交平臺(tái)熱搜榜，引起了網(wǎng)民廣泛關(guān)注和熱議，特別是哈爾濱旅游和雪鄉(xiāng)游等事件更是成為了各大平臺(tái)網(wǎng)民熱議話題。從近期旅游相關(guān)熱點(diǎn)輿情的傳播情況來(lái)看，主要涉及到旅游服務(wù)、安全、服務(wù)等方面的問(wèn)題。本文將使用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)蟻坊鷹眼速讀網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)近期旅游行業(yè)熱點(diǎn)輿情態(tài)勢(shì)情況進(jìn)行梳理，以供參考。

近期旅游行業(yè)的輿情熱點(diǎn)事件不斷發(fā)酵和傳播，引發(fā)了公眾的廣泛關(guān)注和討論。同時(shí)，一些旅游景區(qū)和相關(guān)部門(mén)在回應(yīng)時(shí)采取了積極的態(tài)度和措施，也促使了輿情熱度的上漲。

其次，從輿情話題來(lái)看，近期旅游行業(yè)的熱點(diǎn)話題主要集中在旅游服務(wù)、安全、收費(fèi)、投訴維權(quán)等方面。其中，旅游服務(wù)方面的問(wèn)題主要涉及到景區(qū)管理、服務(wù)質(zhì)量、酒店住宿等方面；旅游安全方面的問(wèn)題則主要涉及到游客安全、設(shè)施安全、應(yīng)急救援等方面；旅游收費(fèi)方面的問(wèn)題則主要涉及到門(mén)票價(jià)格、餐飲價(jià)格、景區(qū)購(gòu)物等方面；投訴維權(quán)方面的問(wèn)題主要涉及宰客、游客維權(quán)、相關(guān)部門(mén)回應(yīng)等方面。

此外，從輿情事件的處理方式來(lái)看，一些旅游景區(qū)和相關(guān)部門(mén)及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，積極解決問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信度，受到網(wǎng)民好評(píng)。

一、游客投訴屢增，維權(quán)難仍是首要問(wèn)題

旅游相關(guān)投訴增多，游客維權(quán)難仍是旅游輿情熱點(diǎn)。近期，#河南老君山景區(qū)工作人員打傷游客#、#哈爾濱雪鄉(xiāng)一導(dǎo)游推銷(xiāo)套票遭拒讓游客“撅屁股等著”#等熱點(diǎn)受到輿論熱議。

1、旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分旅行社和導(dǎo)游為了追求更高的利潤(rùn)，采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，如降低服?wù)質(zhì)量、強(qiáng)制消費(fèi)等，導(dǎo)致游客的權(quán)益受到侵害。

#哈爾濱雪鄉(xiāng)言辭不當(dāng)導(dǎo)游回應(yīng)#近日，哈爾濱雪鄉(xiāng)一導(dǎo)游推銷(xiāo)套票遭拒讓游客“撅屁股等著”引關(guān)注。1月8日，涉事導(dǎo)游表示，當(dāng)時(shí)說(shuō)話有些沖動(dòng)，已向當(dāng)事人道歉，他已被暫時(shí)停職。該導(dǎo)游稱(chēng)，旅途中他曾向游客推銷(xiāo)套票，但是所有推銷(xiāo)都建立在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上。據(jù)尚志市文旅局通報(bào)，涉事旅行社已對(duì)該導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)處理，該導(dǎo)游已向游客公開(kāi)道歉并達(dá)成諒解。文旅局對(duì)涉事旅行社，已按照相關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展調(diào)查處理。

2、游客在旅游過(guò)程中缺乏必要的維權(quán)意識(shí)和知識(shí)，不知道如何維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3、旅游投訴處理機(jī)制存在一定問(wèn)題，如處理效率低下、流程繁瑣等，增加游客維權(quán)難度。

#河南老君山景區(qū)工作人員打傷游客#游客反映洛陽(yáng)老君山景區(qū)工作人員打傷游客，附近有人勸阻“別打了”，當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)和警方介入。1 月 4 日晚，針對(duì)游客反映的 " 老君山景區(qū)工作人員打人 " 問(wèn)題，欒川縣文化廣電和旅游局發(fā)布情況說(shuō)明如下：2024 年 1 月 3 日 14:20 左右，老君山景區(qū)在對(duì)一旅游大巴檢票時(shí)，發(fā)現(xiàn)游客人數(shù)與所購(gòu)門(mén)票數(shù)量不符，且游客領(lǐng)隊(duì)無(wú)法說(shuō)明未購(gòu)票游客情況，景區(qū)工作人員要求該大巴游客下車(chē)從人行通道檢票入園。為此，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、廝打，致雙方各有 2 人受傷，經(jīng)醫(yī)院檢查，景區(qū) 1 名工作人員留院觀察，其余 3 人傷情無(wú)大礙。事發(fā)后，屬地相關(guān)部門(mén)立即介入處理，涉事雙方已達(dá)成和解。

對(duì)于游客投訴屢增，維權(quán)難的現(xiàn)象，可以參考以下建議：

1、建立更完善的投訴機(jī)制：建立完善的投訴機(jī)制，可以設(shè)置在線和離線投訴渠道，方便游客投訴維權(quán)。

2、加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行：加強(qiáng)旅游法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行，以確保游客的合法權(quán)益得到保護(hù)。對(duì)于違反法律法規(guī)的旅游經(jīng)營(yíng)者，予以嚴(yán)厲打擊，以維護(hù)市場(chǎng)秩序。

3、提高旅游服務(wù)質(zhì)量：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客在旅行過(guò)程中得到良好的體驗(yàn)。

4、加強(qiáng)旅游安全措施：加強(qiáng)旅游安全措施，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。包括加強(qiáng)景區(qū)安全管理、提高旅游交通工具的安全性以及保證旅游地相關(guān)設(shè)施安全等。

二、亂收費(fèi)問(wèn)題普遍，宰客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

旅游行業(yè)亂收費(fèi)問(wèn)題、宰客現(xiàn)象等屢屢登上社交平臺(tái)熱榜。一些旅游從業(yè)者為了追求更高的利潤(rùn)，降低服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)制消費(fèi)、宰客等，導(dǎo)致游客的權(quán)益受到侵害。

近期，#哈爾濱某旅行團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)#事件伴隨著哈爾濱旅游的爆火，在社交平臺(tái)中受到關(guān)注。據(jù)媒體報(bào)道，哈爾濱一旅行團(tuán)發(fā)生強(qiáng)制消費(fèi)，南方游客必須每人消費(fèi)1680，否則旅行大巴關(guān)車(chē)門(mén)，游客在外面凍著，逼得游客沒(méi)辦法報(bào)警。經(jīng)過(guò)不到一個(gè)小時(shí)的溝通，終于退費(fèi)并安排游客繼續(xù)游玩哈爾濱。

#雪鄉(xiāng)導(dǎo)游強(qiáng)售套票未果讓游客撅屁股等著#1月5日，黑龍江哈爾濱，女子自曝花358元報(bào)了雪鄉(xiāng)兩日游的團(tuán)，導(dǎo)游強(qiáng)售1380元和1500元的套票未果竟讓她撅屁股等著。1月7日，涉事導(dǎo)游和旅行社回應(yīng)稱(chēng)，是游客先罵人，導(dǎo)游暫停帶團(tuán)，文旅局正在調(diào)查處理。

旅游亂收費(fèi)和宰客現(xiàn)象是影響當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟮囊粋€(gè)重要問(wèn)題。為了維護(hù)良好的旅游形象，需要采取有效措施。

首先，加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度是關(guān)鍵。加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，建立完善的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)亂收費(fèi)和宰客行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，加大處罰力度。對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)查處和糾正。

其次，提高游客的維權(quán)意識(shí)。了解自己的權(quán)益和維權(quán)途徑，不輕易相信低價(jià)誘惑和虛假宣傳，避免被不法商家欺騙。同時(shí)，應(yīng)該注意保留相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴和維權(quán)。

此外，加強(qiáng)旅游行業(yè)自律和誠(chéng)信體系建設(shè)也很重要。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該自覺(jué)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信度。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)和組織也應(yīng)該發(fā)揮自身作用，推動(dòng)行業(yè)自律和誠(chéng)信體系建設(shè)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

三、安全事故引關(guān)注，還需多方共同合力

#深圳歡樂(lè)谷過(guò)山車(chē)碰撞事故#2023年10月27日，深圳市南山區(qū)沙河街道歡樂(lè)谷景區(qū)內(nèi)大型游樂(lè)設(shè)施“雪域雄鷹”彈射過(guò)山車(chē)發(fā)生碰撞事故，造成28人入院就診，其中3人重傷、7人輕傷、11人輕微傷、7人未達(dá)輕微傷，直接經(jīng)濟(jì)損失397.50萬(wàn)元。

據(jù)深圳特區(qū)報(bào)，深圳市人民政府事故調(diào)查組公布調(diào)查報(bào)告，認(rèn)定深圳歡樂(lè)谷“10?27”過(guò)山車(chē)碰撞事故是一起因企業(yè)安全主體責(zé)任落實(shí)不到位、事故設(shè)備維護(hù)不善等原因造成的一般特種設(shè)備責(zé)任事故。事故調(diào)查組對(duì)12名責(zé)任人員和相關(guān)責(zé)任單位提出了處理建議，其中3人建議移送司法機(jī)關(guān)處理。

旅游相關(guān)安全事故的發(fā)生確實(shí)引發(fā)了公眾對(duì)于景區(qū)、游樂(lè)場(chǎng)所等旅游場(chǎng)所安全問(wèn)題的關(guān)注和擔(dān)憂。為了保障游客的安全，需要從多個(gè)方面入手。

首先，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的安全管理和維護(hù)。包括定期檢查、維修和更新設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全隱患，以及加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng)和護(hù)理等。

其次，制定完善的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。建立安全監(jiān)控系統(tǒng)、配備專(zhuān)業(yè)的救援隊(duì)伍和醫(yī)療人員、完善應(yīng)急通訊設(shè)施等，以便在發(fā)生事故時(shí)能夠及時(shí)采取有效的救援措施。

此外，游客自身也應(yīng)該提高安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。注意了解旅游場(chǎng)所的安全規(guī)定和警示標(biāo)識(shí)，遵守景區(qū)和游樂(lè)場(chǎng)所的安全規(guī)定，不從事危險(xiǎn)行為。同時(shí)，了解基本的應(yīng)急自救知識(shí)，遇到緊急情況時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)尋求幫助。

相關(guān)部門(mén)也需要加強(qiáng)對(duì)旅游場(chǎng)所安全問(wèn)題的監(jiān)管和執(zhí)法力度。建立嚴(yán)格的檢查和評(píng)估機(jī)制，對(duì)存在安全隱患的場(chǎng)所進(jìn)行整改和處罰。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管和管理，建立完善的投訴和處理機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和維權(quán)請(qǐng)求。從而有效地減少旅游相關(guān)安全事故的發(fā)生，保障游客的安全和權(quán)益。

四、多地聯(lián)動(dòng)帶動(dòng)旅游相關(guān)熱度持續(xù)升溫

在哈爾濱旅游爆火的情況下，多地參與聯(lián)動(dòng)，#南寧贈(zèng)送哈爾濱200噸砂糖橘#、#廣西火速打包900箱沙田柚送黑龍江#、#廣西“小沃柑”組團(tuán)來(lái)沈陽(yáng)游學(xué)啦#，從而帶動(dòng)旅游相關(guān)熱度持續(xù)升溫。

近日，“勇闖東北”的廣西“小砂糖橘”們受到哈爾濱、漠河等地的熱情款待。廣西的“回禮”已發(fā)出：砂糖桔重要產(chǎn)地荔浦市挑選了一批成熟的砂糖橘，發(fā)往漠河北極村消防站；崇左德天瀑布等45個(gè)景區(qū)免費(fèi)向東北老鐵開(kāi)放。1月5日，8車(chē)沃柑、3車(chē)砂糖橘發(fā)往東北。

1月6日，為感謝東北“凍梨”對(duì)廣西“小砂糖橘”的喜愛(ài)，廣西玉林容縣準(zhǔn)備了900箱沙田柚，目前正在緊鑼密鼓地打包中，屆時(shí)將從玉林集中發(fā)往東北。此前，為感謝東北“老鐵”守護(hù)“小砂糖桔”，廣西送給哈爾濱189噸砂糖橘、沃柑。6日，黑龍江又準(zhǔn)備10萬(wàn)盒優(yōu)質(zhì)撫遠(yuǎn)蔓越莓發(fā)往南寧。

1月6日，80個(gè)東北“小凍梨”抵達(dá)上海進(jìn)行五天的研學(xué)旅行，將會(huì)前往東方明珠、迪士尼等地。

1月7日，廣西桂林。為了感謝東北老鐵們對(duì)廣西小砂糖桔們的照顧，桂林已備好星級(jí)游船，等待“小東北虎”們來(lái)游漓江、享用美食。

另外，多省份推出免票、優(yōu)惠等活動(dòng)，為節(jié)日期間的旅游市場(chǎng)注入新動(dòng)力。浙江、安徽、四川等多地推出了包含春節(jié)假期的旅游消費(fèi)優(yōu)惠政策，包括“免門(mén)票”“門(mén)票買(mǎi)一送一”“半價(jià)優(yōu)惠”等活動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)旅游相關(guān)熱度升高。

五、以地方特色打造旅游項(xiàng)目，吸引流量

元旦假期短短3天，哈爾濱市累計(jì)接待游客304.79萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入59.14億元。游客接待量與旅游總收入達(dá)到歷史峰值，可謂是火遍全網(wǎng)，熱度居高不下。

據(jù)零售平臺(tái)美團(tuán)數(shù)據(jù)，繼哈爾濱之后，齊齊哈爾、大慶等城市的旅游訂單量紛紛呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。以齊齊哈爾為例，元旦期間，齊齊哈爾住宿、門(mén)票等旅游相關(guān)訂單量同比增速達(dá)160.2%；休閑娛樂(lè)相關(guān)訂單同比增速達(dá)866.5%；線上餐飲交易訂單量同比增長(zhǎng)326.6%；交易商戶數(shù)同比增長(zhǎng)56.5%。

哈爾濱通過(guò)一系列具有地方特色的旅游項(xiàng)目和服務(wù)措施，成功吸引了大量游客前往體驗(yàn)。不僅展示了哈爾濱獨(dú)特的文化魅力，還提升了游客的旅游體驗(yàn)，進(jìn)一步提高了哈爾濱的知名度和美譽(yù)度。

首先，哈爾濱具有地方特色的旅游項(xiàng)目，如冰雪大世界、中央大街、圣索菲亞大教堂等讓游客更好地了解了哈爾濱的地方文化。此外，哈爾濱搓澡大姨、街邊修建取暖房等，為游客帶來(lái)了別樣的旅游體驗(yàn)。

其次，哈爾濱的服務(wù)意識(shí)顯著提升。當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)積極采取措施，提高服務(wù)品質(zhì)和游客滿意度。例如，哈爾濱人自發(fā)組織愛(ài)心車(chē)隊(duì)為旅客服務(wù)，為游客提供便捷的出行服務(wù)；哈爾濱為小土豆連夜撤下破舊公交牌、凍梨擺盤(pán)、蘿卜切片，體現(xiàn)了對(duì)游客的關(guān)心和尊重。這些服務(wù)措施讓游客感受到了家的溫暖和人文關(guān)懷，進(jìn)一步增強(qiáng)了游客對(duì)哈爾濱的好感度和忠誠(chéng)度。

六、積極回應(yīng)游客訴求，獲得網(wǎng)民一致好評(píng)

據(jù)報(bào)道，12月18日上午11點(diǎn)，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開(kāi)園，有游客稱(chēng)，由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法玩到想玩的熱門(mén)項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)有人大喊“退票”。

12月19日下午，哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號(hào)發(fā)布致廣大游客的一封信。在公開(kāi)信中，哈爾濱冰雪大世界除了致歉，還談及三項(xiàng)整改措施：一是，即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式，設(shè)置排隊(duì)信息提示，對(duì)游玩項(xiàng)目分時(shí)、分段提醒，滿足游客體驗(yàn)需求。二是，園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務(wù)人員，充實(shí)游客流量較高點(diǎn)位的服務(wù)力量，為游客提供維護(hù)秩序、問(wèn)詢導(dǎo)覽等暖心服務(wù)。三是，增加投訴受理服務(wù)臺(tái)和客服人員，設(shè)置投訴服務(wù)電話400-639-1999，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠(chéng)接受廣大游客的監(jiān)督。

從哈爾濱市文旅局領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，表明了對(duì)旅游市場(chǎng)的重視和監(jiān)管，到哈爾濱冰雪大世界公開(kāi)致歉，表明了企業(yè)的誠(chéng)信和責(zé)任感，再到園區(qū)連夜整改，重視游客的體驗(yàn)和感受，積極處理游客的投訴和反饋，這番操作展現(xiàn)了誠(chéng)意。善待游客，讓游客變?yōu)榛仡^客，冷資源變?yōu)闊峤?jīng)濟(jì)，吸引更多游客前來(lái)旅游。

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