隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者越來越傾向于通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物和獲取信息。一年一度的雙十一來臨，各大平臺、商家展開了激烈的競爭，售前虛假宣傳、售中改變規(guī)則、售后客服不到位等問題不斷出現(xiàn)。與此同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上對于商品或服務(wù)的評價(jià)和輿情也變得越來越重要，各類消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之而來。本文將對2023年11月涉及消費(fèi)類的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行預(yù)警，以供參考。建議可以著重關(guān)注涉及消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情的以下幾個(gè)方面:

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

產(chǎn)品問題是消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情中最常見的問題之一。雙十一期間，消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求量激增，企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)大量出貨，可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控不嚴(yán)，出現(xiàn)質(zhì)量問題。比如，消費(fèi)者反饋部分商品存在劃痕、裂紋、掉漆、色差等問題；還有部分產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)損壞，影響消費(fèi)者使用體驗(yàn)。這些問題一旦曝光，很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對品牌的不信任感。

2、售后服務(wù)

對于服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度、響應(yīng)速度等方面，也是消費(fèi)者投訴或負(fù)面評價(jià)的重災(zāi)區(qū)。雙十一期間，部分企業(yè)為了追求銷售量，忽視了售后服務(wù)的重要性，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后遇到問題無法得到及時(shí)解決。例如售后服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣、響應(yīng)速度慢、退換貨困難等問題，都可能導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生不滿情緒。

3、物流配送

雙十一期間，物流配送壓力大，可能會出現(xiàn)配送不及時(shí)、商品破損、丟失等問題。另外，部分快遞人員態(tài)度惡劣、送貨不及時(shí)，甚至有商品在配送過程中損壞或丟失的情況。這些問題不僅會影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也會對物流公司的形象造成負(fù)面影響。

3、價(jià)格爭議

雙十一期間，價(jià)格優(yōu)惠是吸引消費(fèi)者購買的重要因素之一。然而，部分商家存在虛標(biāo)原價(jià)、虛假優(yōu)惠等問題，讓消費(fèi)者產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，需要對電商平臺、商家的此類行為進(jìn)行有效的監(jiān)管。

4、虛假宣傳

涉及到商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)使用不實(shí)信息或夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。反饋部分商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)使用虛假圖片或文字描述，或者夸大產(chǎn)品的性能和功效，蹭名牌、“搭便車”、虛構(gòu)低價(jià)商品引流量、保價(jià)套路等虛假宣傳行為一直以來都是投訴平臺中反饋較多的問題。

5、消費(fèi)維權(quán)

雙十一期間，由于交易量巨大，消費(fèi)維權(quán)問題也相應(yīng)增多。涉及個(gè)人信息泄露、維權(quán)困難、投訴無門等各個(gè)方面。投訴涉及商家存在欺詐行為、假冒偽劣商品等問題；以及商家拒絕退換貨等售后服務(wù)問題。

6、品牌形象

商家或平臺在網(wǎng)絡(luò)上的形象和聲譽(yù)對于消費(fèi)者的購買決策有著重要的影響。如果商家或平臺在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)負(fù)面評價(jià)或輿情，可能會對品牌形象造成損害，進(jìn)而影響銷售和市場份額。因此，商家或平臺需要積極監(jiān)測品牌形象在各個(gè)平臺中的正負(fù)面輿情信息，及時(shí)回應(yīng)和處理消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，并跟進(jìn)監(jiān)測評估處理后的輿情效果。

7、加強(qiáng)監(jiān)管

全面部署“雙十一”期間電商消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作。建議可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1）相關(guān)部門可以依托網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測平臺，對規(guī)模較大、影響面廣，特別是消費(fèi)者投訴集中的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者進(jìn)行高頻監(jiān)測，依法查處網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域違法違規(guī)行為。

2）監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)上三無產(chǎn)品的線索：相關(guān)部門可以通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)上三無產(chǎn)品的線索，包括無生產(chǎn)許可證、無經(jīng)營許可證、無營業(yè)執(zhí)照等產(chǎn)品，以及涉嫌銷售假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等行為的信息。

3）監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)輿情：相關(guān)部門可以通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的投訴和反饋，以及消費(fèi)者對商家和平臺的評價(jià)和意見。

4）監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)營銷活動：相關(guān)部門可以通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)營銷活動，了解商家和平臺在促銷活動中的行為，包括價(jià)格欺詐、虛假宣傳等行為，以及消費(fèi)者對營銷活動的評價(jià)和反饋。

5）監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管：相關(guān)部門可以通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)廣告中涉及虛假宣傳、違法廣告等行為，以及涉嫌違反廣告法等法律法規(guī)的行為。

6）監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全：相關(guān)部門可以通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全，了解消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的安全問題，包括個(gè)人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙等事件，以及商家和平臺在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的措施和效果。

綜上所述，消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情涵蓋了消費(fèi)者在購買、使用商品或服務(wù)過程中所遇到的各種問題，這些問題都可能引發(fā)消費(fèi)者的不滿情緒，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上形成輿情。商家、平臺、監(jiān)管部門需要關(guān)注這些方面的問題，及時(shí)回應(yīng)和處理消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，積極維護(hù)行業(yè)形象和聲譽(yù)。同時(shí)，相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)也需要加強(qiáng)監(jiān)管力度，保障消費(fèi)者的權(quán)益和利益。

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