一、事件簡要

（圖源：中國新聞網(wǎng)）

6月11日，山東省廣饒縣開出一張《證明》，女快遞員因包裝開裂少了一個芒果，遭到惡意投訴并被扣除2000元，協(xié)商后快遞員退賠一整箱，卻因發(fā)的另一快遞無法令用戶滿意，再被投訴直至下跪...民警開出證明并對快遞公司給予建議，認為不必為了摒棄尊嚴求得原諒。該事件迅速引發(fā)網(wǎng)友圍觀，有網(wǎng)民認為警察的做法非常正確，也有網(wǎng)友抨擊投訴者，而投訴者則認為自己在合法維權(quán)，并非不講理。輿論觀點分歧不一，本文從輿情傳播角度梳理事件全過程，看看網(wǎng)民如何看待這一事件？

二、事件熱度

1、“女快遞員被惡意投訴”事件引輿論沸議；

從輿論傳播的整體趨勢看，6月11日該證明在網(wǎng)絡上流傳隨即引發(fā)輿論熱議，并在下午16時達到高峰。輿情源頭為中國新聞網(wǎng)通過微博客類社交媒體發(fā)布題為【女快遞員遭惡意投訴下跪，民警：不必摒棄尊嚴求原諒】的博文，從下圖該博文的傳播情況分析，該條博文通過多個自媒體博主傳播擴散，并經(jīng)由頭條新聞等媒體相繼報道，進一步發(fā)酵。目前該話題頁顯示閱讀量達到2.4億，討論2.9萬，網(wǎng)民高度關(guān)注事件的后續(xù)發(fā)展。

2、快遞公司回應處罰，快遞行業(yè)是否需要黑名單？

事件發(fā)生后，員工所在圓通公司回應社會關(guān)切，稱已經(jīng)免除快遞員因投訴引起的處罰，并對其進行慰問，同時保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權(quán)利。

而與此同時，快遞行業(yè)協(xié)會對此事高度關(guān)注，擬建立不良用戶黑名單制度，網(wǎng)民探討該制度是否可行？從經(jīng)濟日報發(fā)布的話題投票來看，絕大部分網(wǎng)友支持建立黑名單制度，其中64%的網(wǎng)友認為應該設(shè)置雙向名單。

3、投訴者回應：“冤死了！我要申請行政復議！”

6月12日，投訴者表示事件另有隱情。在與快遞員協(xié)商后，投訴者接受補送一箱芒果的賠償，但要求不使用圓通快遞寄送。在收到印有“中國郵政快遞包裹”字樣的包裹后，投訴人發(fā)現(xiàn)并不是郵政快遞的單號，感覺被愚弄，于是進行了第二次投訴。沒想到在網(wǎng)絡上不斷發(fā)酵成熱點事件，投訴者認為圓通偽造郵政快遞存欺詐行為，將申請行政復議，并要求警方道歉。

三、輿論傾向分析

網(wǎng)民除了關(guān)注事件本身以外，對快遞行業(yè)如何保障快遞員的正當權(quán)益，依法維權(quán)尺度進行探討。網(wǎng)絡言論負面情緒占比達36.9%，主要是斥責投訴人刁難快遞員做法，同情快遞員的遭遇。而正面情緒占比為33%，對警察富有正義感的一紙證明點贊，也有網(wǎng)友建議盡快出臺黑名單制度進行規(guī)范。

（一）媒體觀點

人民日報：【請保留最基本的善意】民警的一紙證明，硬核而有溫度，洋溢著正義感。謀生不易，用雙手自食其力、養(yǎng)家糊口，值得敬重。尊嚴是昂貴的，可也最容易被踐踏?？摧p勞動者就是輕賤自己，刁難勞動者就該受到世道人心的鄙薄。即便不與人為善，也別作惡，因為你的無禮拉低你的人品。

澎湃新聞：【人間不易，請彼此尊重】得饒人處且饒人，這不是慈悲發(fā)善心，而是為人處世的一場修行。我們批評這位用戶，但絕不提倡像其惡意投訴一樣，對其窮追猛打，搞人肉搜索和網(wǎng)絡霸凌。企業(yè)需要明白，消費者是上帝，是“親”，員工是家人，也是“親”。在投訴、反饋和處理工作上，一定要一碗水端平，不能為了息事寧人，刻意討好消費者，甚至不惜犧牲員工的正當權(quán)益。事實，才是一切處理的基礎(chǔ)。

（二）網(wǎng)民觀點分析

因為一個芒果牽扯出一系列事件，如果你碰到這樣的事情，你會怎么做呢？部分網(wǎng)民觀點如下：

1、點贊警察做法；

案件中警察面對糾紛不和稀泥，勇于給快遞員撐腰，給快遞公司發(fā)證明函件，因這一充滿正義感的人性做法也獲得網(wǎng)友的點贊支持。

@w0Max-tfboys：那位警察叔叔做法很暖心，點贊！

@大漢太祖高皇帝劉邦官博：關(guān)鍵是這個警察有正義心和責任感。

@我快精分了：民警好樣的！

2、生活不易，得饒人處且饒人；

站在吃瓜群眾的角度，83%的網(wǎng)民對投訴者不依不饒的行為無法理解，生活不易，得饒人處當退一步海闊天空，互相理解。

@燕寶寶0002：生活都不容易，最討厭動不動就投訴別人的人。

@江大牙_philips：得饒人處且饒人，不要把事做絕了。讓別人無路可走，別人也會讓你無路可走。

@一條兒有趣兒的魂兒：人家都賠你一箱水果了，你還要怎樣，得饒人處且饒人。

3、應該明確責任主體；

在輿論偏向于快遞員是弱勢群體，投訴人做法不依不饒時，投訴人回應稱圓通偽造郵政快遞存欺詐行為，有網(wǎng)友指出快遞公司是否也應該承擔部分責任？

@不知道自己姓什么的HFJ：要解決問題，企業(yè)必須出面，這個責任必須企業(yè)整體來負，而不能是個人，圓通這種做法簡直無恥，出了事兒就罰快遞員，把自己摘出來。

@這個名字我自己也記不?。浩鋵嵨矣X得最無辜的是快遞員，其次責任最大的是圓通快遞這個公司。他既沒擔當對客戶的認真職責，也沒有擔當保護員工的職責。

@ItoldUsooooo：投訴的是快遞公司不是針對個人，這是圓通的管理問題，同樣可能是運輸過程中的問題，那么圓通將責任下放到了快遞員個人的這個行為為什么是客戶的做法失當。

你如何看待這一事件呢？

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