隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，信息的傳播速度和范圍越來(lái)越廣，同時(shí)也給企業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來(lái)了更多的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，要不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，保證自己的聲譽(yù)和形象，就需要有一套完善的輿情監(jiān)測(cè)方案和輿情監(jiān)測(cè)辦法。

一、保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)的必要性

輿情監(jiān)測(cè)是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體和社會(huì)各界的言論、信息和態(tài)度等進(jìn)行采集、分析、歸納和預(yù)測(cè)的過(guò)程。保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，輿情監(jiān)測(cè)具有重要的現(xiàn)實(shí)和未來(lái)意義，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

及時(shí)獲悉爭(zhēng)議糾紛提高服務(wù)：保險(xiǎn)公司通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)可以發(fā)現(xiàn)部分維權(quán)事件、理賠拒絕等，及時(shí)了解消費(fèi)者的反饋，及時(shí)采取措施改進(jìn)一些不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。

積極提高公信力：保險(xiǎn)公司可以通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不良言論和評(píng)價(jià)，主動(dòng)真誠(chéng)回應(yīng)給出合理必要解釋?zhuān)岣咂髽I(yè)在整個(gè)行業(yè)的公信力。

業(yè)務(wù)參考：保險(xiǎn)公司通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)可以了解保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考和依據(jù)。

二、保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)的方案

保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)方案主要包括以下幾個(gè)方面：

1、輿情負(fù)面情況分類(lèi)監(jiān)測(cè)分析

保險(xiǎn)公司可將輿情負(fù)面情況分為安全類(lèi)問(wèn)題、服務(wù)類(lèi)問(wèn)題、違法類(lèi)問(wèn)題、其他問(wèn)題。每個(gè)類(lèi)別針對(duì)性制定不同的處理方案。主要針對(duì)問(wèn)題類(lèi)型的不同，進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)測(cè)分析。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的采集和分析

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的采集和分析，可以及時(shí)把握社會(huì)輿情的動(dòng)態(tài)變化。對(duì)不同的輿情需要有不同的監(jiān)測(cè)方法和處理流程。例如，在社交平臺(tái)上，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)推行“預(yù)警機(jī)制”來(lái)了解用戶一些未能發(fā)現(xiàn)的疑問(wèn)和不滿，力求在投訴風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)前，及時(shí)為用戶解決矛盾，及時(shí)殲滅一些潛在的話題爆發(fā)因素。

3、輿情管理流程

保險(xiǎn)公司可以設(shè)置完善的輿情管理流程，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的壓力事件。比如，針對(duì)某些風(fēng)險(xiǎn)事件，可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“輿情部門(mén)”，定期搜集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)。

4、輿情信息發(fā)布

保險(xiǎn)公司需要設(shè)置媒介宣傳平臺(tái)，發(fā)布輿情信息，及時(shí)回應(yīng)用戶關(guān)注，加強(qiáng)與用戶的接觸與溝通，樹(shù)立企業(yè)形象，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)。

三、保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)的辦法

保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)的辦法主要包括以下幾個(gè)方面：

1、確立監(jiān)測(cè)范圍

保險(xiǎn)公司需要在不斷改進(jìn)的過(guò)程中明確輿情監(jiān)測(cè)的范圍，在系統(tǒng)中計(jì)劃好輿情監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。

2、選擇合適的輿情監(jiān)測(cè)工具

保險(xiǎn)公司可以采用社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)工具和大數(shù)據(jù)分析工具，比如蟻坊軟件鷹眼速讀網(wǎng)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者意見(jiàn)和抱怨，并及時(shí)投入到業(yè)務(wù)中，避免耽誤經(jīng)營(yíng)。

3、建立保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍

為了高效的進(jìn)行輿情監(jiān)監(jiān)測(cè)化解矛盾，保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)輿情分析員與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察員，全方位監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)保險(xiǎn)相關(guān)的輿情信息，實(shí)現(xiàn)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，針對(duì)長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)輿情寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，提出對(duì)策，及時(shí)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高企業(yè)在整個(gè)行業(yè)的公信力和市場(chǎng)地位。

保險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)是保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)心的一個(gè)領(lǐng)域。保險(xiǎn)公司需要建立完善的輿情監(jiān)測(cè)方案及相應(yīng)的輿情監(jiān)測(cè)辦法，針對(duì)不同的情況，并及時(shí)調(diào)整，保證公司今早獲悉負(fù)面信息，及時(shí)回應(yīng)處理，并及時(shí)發(fā)布正面消息，樹(shù)立公司形象。

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