網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽：奔馳 女車主 顏健生 利之星4S店 金融服務(wù)費(fèi) 三包政策 維權(quán)

（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)告知）

簡(jiǎn)介：2019年4月11日，一則“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻刷爆網(wǎng)絡(luò)，視頻中，女子坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴稱，自己66萬(wàn)元買(mǎi)的奔馳車，提車5分鐘，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了，經(jīng)反復(fù)溝通，得到的答復(fù)卻是更換發(fā)動(dòng)機(jī)，只能通過(guò)這樣的方式維護(hù)權(quán)益。盡管奔馳女車主與西安利之星汽車有限公司(以下簡(jiǎn)稱利之星4S店)于4月16日晚達(dá)成了換車補(bǔ)償?shù)葏f(xié)議，但在此過(guò)程中，奔馳女車主、涉事店家及北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京奔馳）數(shù)次發(fā)聲，工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)等多部門(mén)介入調(diào)查，維權(quán)之路曲曲折折，最終達(dá)成“和解”，相關(guān)輿情量在4月14日達(dá)到頂峰。

一、事件回顧

二、傳播趨勢(shì)

4月11日上午，博主@汽車營(yíng)銷分析發(fā)布微博視頻并配文“花66萬(wàn)在西安某4S店買(mǎi)的奔馳新車，還沒(méi)開(kāi)出4S店大門(mén)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”，曝光一奔馳女車主維權(quán)事件，隨后博主@漂西安03轉(zhuǎn)發(fā)該微博視頻，并點(diǎn)明涉事公司為“西安利之星汽車有限公司”。在@澎湃新聞、@今日微博頭條、@梨視頻等媒體官微和@西安身邊事、@變態(tài)暴走、@余豐慧等大V博主發(fā)文推動(dòng)下，話題#花66萬(wàn)買(mǎi)奔馳還沒(méi)開(kāi)就漏油#沖上微博熱搜；“北京青年網(wǎng)”“觀察者網(wǎng)”等媒體也對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，輿論關(guān)注度持續(xù)走高。

4月14日，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司發(fā)表聲明稱，“不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)”，引發(fā)媒體與網(wǎng)民對(duì)收取金融服務(wù)費(fèi)是否合理的討論，推動(dòng)輿情熱度于4月14日達(dá)到最高峰。隨著奔馳女車主與利之星4S店于4月16日達(dá)成和解，事件熱度逐步降低。

三、傳播平臺(tái)

由上圖可知，全網(wǎng)關(guān)于“陜西奔馳女車主維權(quán)風(fēng)波”的信息中，傳播量排前三的平臺(tái)依次為微博、新聞客戶端、新聞網(wǎng)站。

微博是本次事件的輿論主戰(zhàn)場(chǎng)，信息傳播量占比為86.73%。事件發(fā)生后，有網(wǎng)民在微博平臺(tái)傳播維權(quán)視頻，圍觀事件進(jìn)展。隨后，@奢車志、@今日微博頭條等大V憑借其影響力發(fā)布“研究生美女買(mǎi)奔馳漏油大鬧4S店”“車沒(méi)開(kāi)出店，就漏油了”等內(nèi)容，引發(fā)更多網(wǎng)民關(guān)注。該事件發(fā)生在陜西西安，當(dāng)?shù)夭┲?strong>@西安身邊事、@西安直播等持續(xù)關(guān)注事件的發(fā)展并及時(shí)發(fā)表相關(guān)博文，為該事件帶來(lái)了更多關(guān)注度。

新聞客戶端的信息傳播量位居第二，占比為8.56%?！疤焯炜靾?bào)”“今日頭條”“一點(diǎn)資訊”等新聞客戶端發(fā)布有關(guān)“奔馳女車主與利之星4S店錄音曝光”“奔馳女碩士車主稱受到很多威脅”“奔馳涉嫌收取金融服務(wù)費(fèi)”等內(nèi)容，及時(shí)跟進(jìn)事件進(jìn)展，方便用戶了解該事件的最新動(dòng)態(tài)。

新聞網(wǎng)站的信息傳播量位居第三，占比為3.07%。新聞網(wǎng)站憑借其客觀性、專業(yè)性，在及時(shí)報(bào)道事件最新進(jìn)展之余，發(fā)布評(píng)論性文章對(duì)事件進(jìn)行深入解析，例如，“人民網(wǎng)”發(fā)文《如何打破“奔馳女”“柔道冠軍”類“標(biāo)簽維權(quán)”的怪圈》、“新華網(wǎng)”發(fā)文《油漏了，別把良心也“漏”了！》等，為公眾了解事件帶來(lái)了全新視角。

四、媒體話題

33%的媒體報(bào)道關(guān)注官方調(diào)查進(jìn)展?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》、“觀察者網(wǎng)”、“央視網(wǎng)”分別發(fā)文《陜西西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)利之星4S店涉嫌質(zhì)量問(wèn)題立案調(diào)查 責(zé)成利之星4S店盡快退車退款》《西安市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局：已封存利之星賬目，嚴(yán)懲銷售帶病車》《西安奔馳漏油事件進(jìn)展：調(diào)查組已約談奔馳銷售服務(wù)公司西安工作小組》等，對(duì)官方的最新調(diào)查進(jìn)展進(jìn)行報(bào)道，引發(fā)諸多媒體轉(zhuǎn)載報(bào)道。

28%的媒體報(bào)道傳播奔馳女車主維權(quán)過(guò)程?！芭炫刃侣劸W(wǎng)”“新京報(bào)網(wǎng)”等媒體分別發(fā)文《西安女子稱購(gòu)奔馳剛開(kāi)出4S店就漏油，退車被拒后坐車頂維權(quán)》《女碩士爬奔馳上哭訴，消費(fèi)者維權(quán)只能“大鬧大解決”？》對(duì)奔馳女車主維權(quán)、奔馳4S店反復(fù)敷衍顧客等內(nèi)容進(jìn)行報(bào)道。后續(xù)，隨著相關(guān)部門(mén)的介入，奔馳女車主拒絕和解并向監(jiān)管部門(mén)提出8項(xiàng)投訴訴求，以及最終和解，也引發(fā)“中國(guó)新聞網(wǎng)”“北晚新視覺(jué)”等媒體的傳播報(bào)道。

21%的媒體報(bào)道曝光汽車銷售行業(yè)潛規(guī)則。曝光的潛規(guī)則主要有：五花八門(mén)的“怪”費(fèi)用、4S店會(huì)用變相收費(fèi)的方式填補(bǔ)銷售虧損、4S店進(jìn)行“價(jià)格倒掛”銷售是因?yàn)閺S商會(huì)在年終時(shí)根據(jù)銷售業(yè)績(jī)給4s店返點(diǎn)、銷售人員會(huì)用話術(shù)“忽悠”顧客、很多4S店會(huì)把庫(kù)存車當(dāng)新款車賣(mài)、汽車“三包”雷聲大雨點(diǎn)小等。

10%的媒體報(bào)道分析該事件的影響及啟示?！熬W(wǎng)易網(wǎng)”“搜狐網(wǎng)”等媒體指出，該事件會(huì)導(dǎo)致奔馳銷量暴跌，損失大量潛在客戶?！短韴?bào)》則指出，雖然奔馳女車主維權(quán)過(guò)程不典型，但其所代表的困境卻是典型的，作惡者常有，被輿論高度關(guān)注的卻只是極少數(shù)，真正能威懾他們的，唯有高效有力的第三方監(jiān)管?！靶氯A網(wǎng)”評(píng)論稱，此事件引發(fā)的思考不應(yīng)局限于一事一時(shí)的個(gè)案式關(guān)注，而在于讓我們以理性和建設(shè)性的態(tài)度，去營(yíng)造一個(gè)更好的市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、營(yíng)商環(huán)境。

此外，還有8%的其他報(bào)道主要涉及：關(guān)注奔馳車主收到恐嚇信息、起底利之星商業(yè)版圖、傳播車評(píng)人集體失聲等。

五、網(wǎng)民話題

31%的網(wǎng)民言論點(diǎn)贊奔馳女車主維權(quán)方式。在奔馳女車主坐在汽車引擎蓋上維權(quán)的視頻引起關(guān)注后，網(wǎng)民普遍認(rèn)為，奔馳女車主在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有打鬧，而是據(jù)理力爭(zhēng)，是有素質(zhì)的表現(xiàn)。在奔馳女車主接受央視采訪的視頻中表示，害怕為相關(guān)維權(quán)事件做出錯(cuò)誤示范，網(wǎng)民點(diǎn)贊該言論是具有社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。在奔馳女車主與利之星4S店總經(jīng)理20分鐘的溝通錄音曝光后，網(wǎng)民點(diǎn)贊奔馳女車主思維清晰，表達(dá)流暢。在當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)介入后，奔馳女車主向監(jiān)管部門(mén)提出8項(xiàng)投訴訴求，部分網(wǎng)民認(rèn)為，其一定程度上揭開(kāi)了汽車銷售行業(yè)的內(nèi)幕，為消費(fèi)者維權(quán)樹(shù)立了典范。

24%的網(wǎng)民言論指責(zé)利之星4S店欺詐消費(fèi)者。有網(wǎng)民認(rèn)為，在事件爆發(fā)之初，其反復(fù)變換說(shuō)辭，且揚(yáng)言讓其盡管去打12315，此舉有“店大欺客”的嫌疑。也有網(wǎng)民認(rèn)為，利之星4S店的行為屬于忽悠顧客買(mǎi)一輛故障車，已經(jīng)超越三包范疇，是欺詐行為。此外，還有網(wǎng)民認(rèn)為，奔馳方面的道歉沒(méi)有誠(chéng)意，利之星4S店也是迫于輿論壓力才退款的。

22%網(wǎng)民言論質(zhì)疑當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)介入不及時(shí)。部分網(wǎng)民指責(zé)西安相關(guān)部門(mén)處理不當(dāng)，諷刺“工商部門(mén)只上3月15號(hào)一天班”“消協(xié)又做縮頭烏龜了”。后續(xù)雖然西安相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，但仍被部分網(wǎng)民質(zhì)疑介入不及時(shí)，部分網(wǎng)民將其吐槽為“西安連夜成立了工商局”。

16%的網(wǎng)民言論討論汽車銷售亂象。有網(wǎng)民指出汽車銷售行業(yè)亂象主要有金融服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)抵押金、店內(nèi)強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、高價(jià)銷售配件、出庫(kù)費(fèi)、上牌費(fèi)等，部分銷售會(huì)從中拿到提成。針對(duì)該事件中的金融服務(wù)費(fèi)，有網(wǎng)民認(rèn)為，收取金融服務(wù)費(fèi)是違法違規(guī)行為，同時(shí)，付款后提車前才提出必須再交金融服務(wù)費(fèi)，涉嫌敲詐勒索；也有網(wǎng)民指出，汽車銷售行業(yè)或許會(huì)將“金融服務(wù)費(fèi)”換成其他名詞對(duì)消費(fèi)者繼續(xù)進(jìn)行收費(fèi)。

此外，7%的網(wǎng)民言論主要為：傳播相似維權(quán)事件、討論國(guó)產(chǎn)車與進(jìn)口車的質(zhì)量問(wèn)題等內(nèi)容。

六、專家點(diǎn)評(píng)

七、輿情總結(jié)

“自殺式”危機(jī)公關(guān)

奔馳女車主坐在引擎蓋上“哭訴維權(quán)”的視頻曝光至今，圍繞該事件的各種話題成為網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)，網(wǎng)民幾乎一邊倒的“討伐”和各大媒體不斷報(bào)道維權(quán)進(jìn)展，讓利之星4S店與奔馳陷入輿論的漩渦。而利之星4S店的處理方式也被蓋上了“店大欺客”的印章。

在事件沒(méi)曝光前，利之星4S店面對(duì)的主要矛盾是“穩(wěn)住女車主”和“盡可能減少我方損失，擴(kuò)大利潤(rùn)”，而事件曝光后，“挽回企業(yè)信譽(yù)”應(yīng)該作為首要任務(wù)。若此時(shí)第一時(shí)間向女車主道歉，積極推進(jìn)“善后”事宜，獲取女車主諒解，并公開(kāi)發(fā)表聲明、承認(rèn)錯(cuò)誤，那輿論壓力可能會(huì)迅速緩解。

但利之星4S店卻有點(diǎn)“冷處理”的意味，不僅回避消費(fèi)者的訴求和自己的產(chǎn)品問(wèn)題，甚至單方面發(fā)出“已與女車主消除誤解，達(dá)成共識(shí)”的回應(yīng)，導(dǎo)致被車主否認(rèn)后再度引發(fā)爭(zhēng)議。另外，不管是利之星4S店還是奔馳官方從頭至尾都是被消費(fèi)者和政府部門(mén)“逼”著作為，并未主動(dòng)積極處理事件。商家的“猖狂”，最終點(diǎn)燃輿論。隨后利之星4S店往期訴訟事件、前員工詐騙事件等負(fù)面信息，也被網(wǎng)民們挖了出來(lái)，相關(guān)部門(mén)也介入調(diào)查，甚至網(wǎng)上也出現(xiàn)了部分抵制利之星4S店和奔馳的言論。

可以預(yù)見(jiàn)的是，在巨大的輿論關(guān)注下，利之星4S店與奔馳公司這次損失的不只是一個(gè)顧客，也不是一兩輛車的銷售利潤(rùn)，或?qū)⑹抢?S店乃至奔馳整個(gè)大盤(pán)。

中國(guó)式維權(quán)：“按鬧分配”

抖音、知乎、微博等平臺(tái)有關(guān)此事的關(guān)注度居高不下。一件普通的消費(fèi)者者維權(quán)事件為什么會(huì)引起“全民圍觀”？是因?yàn)榕囍鞯摹翱拊V”，還是涉事品牌的“名氣”，亦或是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)產(chǎn)生的共鳴？

其實(shí)，“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻背后折射的正是普通消費(fèi)者維權(quán)的尷尬——擁有碩士學(xué)歷的女車主，只能“扔掉斯文，以鬧制惡”，反映的是正常維權(quán)渠道的不順暢甚至缺位。畢竟，如果存在其他有效的維權(quán)途徑，一般消費(fèi)者不會(huì)選擇“坐在奔馳車引擎蓋上哭訴”這種略顯極端的方式。

縱觀以往報(bào)道發(fā)現(xiàn)，相比于女車主的哭訴維權(quán)，更有行為激烈的車主在4S店外砸車、拉橫幅抵制、開(kāi)車沖撞、搭帳篷以進(jìn)行長(zhǎng)期維權(quán)等。其目的無(wú)非是希望引起輿論關(guān)注，倒逼相關(guān)部門(mén)介入以及侵權(quán)方從速解決，此類維權(quán)行為也被稱為中國(guó)式維權(quán)，即“按鬧分配”。

維護(hù)消費(fèi)者的合法維權(quán)，避免此類現(xiàn)象再度上演，需要監(jiān)管部門(mén)和商家的共同努力。希望“奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件成為監(jiān)管部門(mén)打破監(jiān)管困境以及消費(fèi)者維權(quán)困境，探索更公平、高效的糾紛處理機(jī)制的契機(jī)。讓普通消費(fèi)者可以通過(guò)講道理而不是“按鬧分配”，來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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鷹眼輿情觀察室

2019年4月17日