德邦快遞近日深陷輿論漩渦。

起因是遼寧的李女士通過德邦快遞寄送自己的行李，價值約15萬，然而包裹在運(yùn)送途中卻被送到舊衣回收廠粉碎，德邦只賠300元草草了事。這一處理方式讓李女士十分憤怒，無奈只能通過微博客類社交平臺發(fā)布博文維權(quán)，隨著輿情的進(jìn)一步發(fā)酵，這一事件也在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。

一、整體熱度趨勢

通過鷹擊早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)對事件熱度進(jìn)行監(jiān)測，8月17日李女士17時發(fā)布博文，15萬包裹被銷毀德邦僅賠300元，這一不公平不合理遭遇吸引網(wǎng)友眼球，短短兩個小時輿情便迅速上升，20時左右達(dá)到第一個輿情高峰。此時網(wǎng)民立場均偏向李女士，指責(zé)快遞方不負(fù)責(zé)任。

8月18日，隨著財經(jīng)網(wǎng)、澎湃新聞對事件的報道，網(wǎng)民對事件的關(guān)注力也逐漸衍生為對品牌的吐槽，熱度攀升到新高度。下午17時左右，德邦快遞對此進(jìn)行回應(yīng)，稱會負(fù)責(zé)到底，而涉事快遞員為新員工。這一讓新時工背鍋的回應(yīng)并未能讓公眾負(fù)面情緒得到緩解，對企業(yè)口碑也造成了影響。

二、自媒體博主推動博文影響力傳播

從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播角度來說，李女士這一做法是利用微博等社交平臺凝聚社會聲音，擴(kuò)散事件影響力，達(dá)到自己維權(quán)訴求的典型案例。截止到8月19日，該博文轉(zhuǎn)評贊數(shù)超過20萬，事件進(jìn)展被置于公眾監(jiān)督之下。

當(dāng)然，這一博文的傳播離不開意見領(lǐng)袖的推波助瀾。從下圖對該博文進(jìn)行分析，@七英俊 、@妖妖小精 等自媒體博主轉(zhuǎn)發(fā)后，形成多個二級傳播節(jié)點，提高了博文的曝光量。

三、網(wǎng)民負(fù)面情緒指向德邦快遞無擔(dān)當(dāng)

對網(wǎng)民言論進(jìn)行分析，網(wǎng)友負(fù)面情緒占比達(dá)到83%，主要聲音指向德邦快遞快遞服務(wù)，吐槽快遞員私自處理包裹。另外在輿情發(fā)酵之后，德邦快遞給出的回應(yīng)也相當(dāng)敷衍，拿新員工當(dāng)擋箭牌，被網(wǎng)友指責(zé)缺乏企業(yè)擔(dān)當(dāng)。這一次事件也引發(fā)網(wǎng)友共情，爆發(fā)網(wǎng)友對德邦快遞口碑的負(fù)面評價。

網(wǎng)絡(luò)輿論在偏向同情弱勢一方時，也有部分網(wǎng)友則站在中立的角度，既然快遞包裹價值較高，顧客應(yīng)該選擇保價服務(wù)，另外包裹價值為粗略估計，缺少評估標(biāo)準(zhǔn)，難以舉證。部分網(wǎng)友言論如下：

@11Tenone：錯是在快遞方，但這個女的不斷改口加價，也確實吃相難看。

@楚楚焱焱：就算我寄的是垃圾，我既然給了快遞費(fèi)，那么你就必須給我派送到。為什么私自處理掉包裹？而且不是小包裹啊。

@篁夜：收件人不知道的情況下也不通知寄件人就擅自處理別人包裹有毛病啊，先不說有沒有保價，就未經(jīng)同意擅自處理這種還不認(rèn)真的是辣雞了！有辦法證明物品價值應(yīng)該能理賠吧，帶著好多年回憶的東西真的就算賠錢都沒有用又買不回來，希望能順利解決。

律師說：

根據(jù)時間視頻咨詢法律人士報道，快遞公司管理過錯致快件損毀，可主張原價索賠?！斑@已經(jīng)不是一般的快遞運(yùn)輸風(fēng)險，而是屬于快遞企業(yè)的管理過錯，快遞公司承擔(dān)的責(zé)任，也不能基于一般快遞風(fēng)險責(zé)任上限，去考量限額?！?/p>

四、結(jié)語

德邦快遞在這一事件中成為眾矢之的，一則是李女士損失價值與賠償金額懸殊引發(fā)網(wǎng)友吐槽，其二則是德邦快遞服務(wù)，快遞員私自處置包裹引發(fā)公眾對該品牌的信任危機(jī)，輿情迅速爆發(fā)。企業(yè)在日常經(jīng)營中，也更應(yīng)該注重企業(yè)品牌的維護(hù)，重視企業(yè)輿情的監(jiān)測，及時緩解用戶在體驗服務(wù)過程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒。

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