為什么要進(jìn)行分級(jí)處置？

互聯(lián)網(wǎng)及社交平臺(tái)的快速發(fā)展，在方便人們進(jìn)行信息獲取及交流的同時(shí)，也促使輿情事件不斷借由網(wǎng)絡(luò)而快速爆料、傳播、發(fā)展，熱度指度呈直線上升趨勢(shì)，為相關(guān)部門的輿情處理工作帶來(lái)更多挑戰(zhàn)。建立健全輿情監(jiān)測(cè)、分級(jí)、處置、回應(yīng)機(jī)制，做到統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)，把握輿情工作的主動(dòng)權(quán)。利用分級(jí)處置的原則來(lái)實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)對(duì)，可以更有針對(duì)性的根據(jù)輿情性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，綜合判定輿情等級(jí)并提出處置意見。

分級(jí)處置的原則：

輿情處理工作依據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等因素，將各種輿情信息劃分不同預(yù)警等級(jí)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播程度、影響力范圍等啟動(dòng)不同的應(yīng)對(duì)機(jī)制，實(shí)施差異化的處置方案，及時(shí)響應(yīng)和處置，有效疏導(dǎo)和控制負(fù)面輿情的傳播，從而為地方發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。在此建議可以把網(wǎng)絡(luò)輿情分為一般輿情、突發(fā)輿情、重大輿情、特別重大輿情幾個(gè)等級(jí)。

一般輿情，指公眾關(guān)注度相對(duì)較低，媒體報(bào)道量不大，對(duì)當(dāng)?shù)卣托袠I(yè)聲譽(yù)造成的負(fù)面影響較小的政務(wù)輿情。

由輿情內(nèi)容涉及的相關(guān)科室、單位開展應(yīng)急處置工作。由各相關(guān)科室負(fù)責(zé)輿情日常監(jiān)測(cè)、分析、研判，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定后，由相關(guān)科室協(xié)同開展應(yīng)急處置工作。以輿情日?qǐng)?bào)形式發(fā)出預(yù)警，由相關(guān)科室和部門予以關(guān)注。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意，建立快速回應(yīng)機(jī)制。完善網(wǎng)絡(luò)民意的審核、答復(fù)和轉(zhuǎn)辦機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)常規(guī)民意，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，根據(jù)不同情況，做好處置和答復(fù)工作。督促各部門對(duì)各自工作領(lǐng)域內(nèi)網(wǎng)民所關(guān)心的議題進(jìn)行積極回應(yīng)，及時(shí)解疑公眾釋惑。

對(duì)于情況復(fù)雜、需多個(gè)部門(單位)參與才能解決的問(wèn)題，要及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行說(shuō)明并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢（如：3個(gè)工作日內(nèi)）。明確專人進(jìn)行督辦，定期通報(bào)網(wǎng)民社情民意辦理處置情況，及時(shí)反饋給公眾，形成良好閉環(huán)。

突發(fā)輿情，指突發(fā)的敏感輿情信息，此類信息媒體集中報(bào)道較多，有一定公眾關(guān)注度，傳播速度較快，可能會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)卣蛘咝袠I(yè)形象造成負(fù)面影響的輿情。

針對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的政務(wù)輿情，由輿情處理小組組織相關(guān)科室、單位根據(jù)最新輿情發(fā)展趨勢(shì)及時(shí)匯集輿情信息、整理分析輿情態(tài)勢(shì)，對(duì)輿情進(jìn)行研判，提出處置意見，及時(shí)做好與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體的信息溝通工作，第一時(shí)間內(nèi)在官方渠道、官方公眾號(hào)、權(quán)威媒體中發(fā)布官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大限度縮小突發(fā)事件產(chǎn)生的負(fù)面影響，占據(jù)輿情處理工作的主動(dòng)權(quán)，有效杜絕謠言的產(chǎn)生和蔓延給社會(huì)公眾造成恐慌和不良情緒。

重大輿情，指被重要媒體報(bào)道或公眾關(guān)注度較高，傳播范圍廣, 社會(huì)影響力較大，已嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)形象聲譽(yù)的輿情。其中包括對(duì)當(dāng)?shù)爻雠_(tái)的重大政策措施存在嚴(yán)重誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生教育醫(yī)療等領(lǐng)域、嚴(yán)重沖擊社會(huì)道德底線的與情等。

由輿情處理小組組織相關(guān)科室根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)、研判情況，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)啟動(dòng)預(yù)案，各部門協(xié)同開展應(yīng)急處置工作，統(tǒng)一回應(yīng)口徑，在輿情發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)通過(guò)在政務(wù)網(wǎng)站及公眾號(hào)發(fā)布權(quán)威信息、召開新聞發(fā)布會(huì)、接受權(quán)威媒體采訪等方式進(jìn)行回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)澄清事實(shí)，發(fā)揮權(quán)威媒體和輿論領(lǐng)袖作用，增強(qiáng)網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量。

針對(duì)重大輿論，地方政府應(yīng)建立調(diào)控引導(dǎo)機(jī)制。充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的權(quán)威作用，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議題，以視頻、文字、圖片等多種形式就事情調(diào)查情況及最新發(fā)展情況做真實(shí)發(fā)布，確保輿論的主流按正確的方向前進(jìn)。利用正確的輿論宣傳推動(dòng)事物朝正面方向發(fā)展，規(guī)避負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的負(fù)面影響。發(fā)揮主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)澄清事實(shí)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威調(diào)查結(jié)果，解答公眾疑惑。另外，開展與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)系協(xié)調(diào)，系統(tǒng)化有節(jié)奏地發(fā)布經(jīng)核實(shí)的權(quán)威信息，回復(fù)網(wǎng)民質(zhì)疑，消除公眾誤解。

特別重大輿情，指涉及特別重大、社會(huì)影響力較大、輿論反響較為強(qiáng)烈的社會(huì)事件，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要立即采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的輿情。

由輿情處理小組組織相關(guān)科室根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)、分析、研判情況，啟動(dòng)輿情應(yīng)急處置工作，準(zhǔn)備發(fā)布口徑、組織回應(yīng)、輿情跟蹤和輿情評(píng)估總結(jié)。根據(jù)輿情發(fā)展情況，由輿情處理小組協(xié)同相關(guān)科室制定輿情回應(yīng)方案，報(bào)請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)審定，必要時(shí)請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過(guò)發(fā)布官方聲明、召開新聞發(fā)布會(huì)、接受記者采訪、邀請(qǐng)專家解讀等形式，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。需要注意的是，相關(guān)科室及個(gè)人不得擅自對(duì)外回應(yīng)輿情，以及因事實(shí)未清、回應(yīng)不當(dāng)造成負(fù)面輿論的進(jìn)一步蔓延。

成立專門的特別重大輿情處理小組，組內(nèi)設(shè)立專屬領(lǐng)導(dǎo)、事件監(jiān)測(cè)人員、調(diào)查處理人員、新聞發(fā)布人員，專項(xiàng)負(fù)責(zé)，為接下來(lái)可能發(fā)生的各種輿情走向做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，力爭(zhēng)迅速控制事態(tài)，預(yù)判輿情發(fā)展走勢(shì)情況。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件時(shí)，地方政府必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)形成統(tǒng)一高效的危機(jī)決策、協(xié)調(diào)、執(zhí)行機(jī)制，及時(shí)化解輿論危機(jī)。力爭(zhēng)3小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，涉及特別重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，原則上要在1小時(shí)內(nèi)發(fā)布首次回應(yīng)信息，24小時(shí)內(nèi)公布事件調(diào)查進(jìn)展情況，并根據(jù)調(diào)查進(jìn)度持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，建立特重大輿情快速反應(yīng)機(jī)制，迅速啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，利用正確的輿論宣傳和主導(dǎo)權(quán)規(guī)避負(fù)面輿情帶來(lái)的不良影響和后果。深入挖掘事件背景，使輿論危機(jī)轉(zhuǎn)化為輿論討論。同時(shí)，對(duì)處置事件的行動(dòng)做出及時(shí)解釋和說(shuō)明。解釋事件的具體情況和發(fā)展?fàn)顩r，爭(zhēng)取將處理原因、處理結(jié)果等及時(shí)通過(guò)相關(guān)部門、權(quán)威媒體、地方網(wǎng)站向公眾發(fā)布，使公眾獲知事件真相。

利用輿情監(jiān)測(cè)軟件（鷹眼速讀網(wǎng)）智能化全天24小時(shí)自動(dòng)對(duì)輿情事件進(jìn)行跟蹤和反饋，不間斷地對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)論壇、社交平臺(tái)、微信公眾號(hào)等進(jìn)行主題監(jiān)測(cè)，掌握輿情事態(tài)的第一手信息和動(dòng)向，防止輿情事件出現(xiàn)新的變故和二次輿情的發(fā)生，真正確保輿情事件得到平息，網(wǎng)民訴求得到及時(shí)回復(fù)和解答。

重大輿情危機(jī)得到有效處置后，地方政府應(yīng)對(duì)輿情事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，對(duì)輿情處理工作的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行有效評(píng)估，反思、問(wèn)責(zé)，從中找出工作中的不足之處，汲取教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提升其網(wǎng)絡(luò)輿情工作的處理能力。

參考：網(wǎng)絡(luò)輿情的分級(jí)響應(yīng)與處置

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