在出現(xiàn)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、食品安全、社會(huì)安全等地域類(lèi)突發(fā)事件時(shí)，提高相關(guān)部門(mén)保障公共安全、處置突發(fā)公共事件的能力，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的損害，保障公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作，及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)切，避免謠言的傳播及次生輿情的發(fā)生造成不可估量的損失，損害政府公信力，那么在輿情工作中就就必須要注意以下的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一時(shí)間發(fā)聲，避免謠言的誕生和蔓延

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息來(lái)源多元化，來(lái)源渠道眾多，信息內(nèi)容所反映的內(nèi)容也呈現(xiàn)多樣化特征，包含政策法規(guī)、社會(huì)生活、經(jīng)濟(jì)金融、教育文化、體育競(jìng)技、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等多層面的內(nèi)容，而信息傳播具有平等化，網(wǎng)民不僅是信息的接收者，也可以成為信息的發(fā)布者，另外，傳播形式多樣化，通過(guò)新聞平臺(tái)、自媒體平臺(tái)、社交平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度極快，如果沒(méi)有及時(shí)應(yīng)對(duì)，造成的影響將會(huì)以指數(shù)級(jí)速度擴(kuò)散。

突發(fā)事件本身具有較強(qiáng)的社會(huì)關(guān)注度和傳播性，部分媒體或者自媒體因追求新聞時(shí)效性，獲得網(wǎng)民關(guān)注，吸引流量，經(jīng)常會(huì)做出倉(cāng)促、片面性的報(bào)道，發(fā)布一些尚未經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)的信息，而這些媒體或者自媒體本身具有龐大的粉絲量和一定的網(wǎng)絡(luò)影響力，這些未經(jīng)核實(shí)的信息一經(jīng)曝光便吸引網(wǎng)民關(guān)注，自發(fā)進(jìn)行傳播，短時(shí)間內(nèi)大范圍擴(kuò)散，搶占各大新聞門(mén)戶(hù)的頭版頭條和各大社交平臺(tái)的熱門(mén)話題榜，引起網(wǎng)絡(luò)輿情的大規(guī)模擴(kuò)散。這些信息給網(wǎng)民留下深刻的第一印象，這種先入為主的傳播方式為突發(fā)事件的后續(xù)處置留下了隱患。

在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后，要抓住第一時(shí)間原則，把握輿情話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。不能等待拖延，否則容易錯(cuò)失有效應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵時(shí)間而導(dǎo)致負(fù)面輿情不斷擴(kuò)散。輿情一旦出現(xiàn)，就意味著民意形成了匯集，如果對(duì)于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，不理會(huì)、不處理、不表態(tài)、不反饋，采取放任不管的態(tài)度，任由輿情發(fā)酵，導(dǎo)致公眾后續(xù)得不到新的信息，疑問(wèn)得不到解答，就會(huì)從其他各種渠道尋找答案，甚至是道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的虛假錯(cuò)誤信息，致使謠言不斷滋生和蔓延，導(dǎo)致輿情不斷擴(kuò)散，為輿情處理工作帶來(lái)不良影響和后果，造成重大影響。

面對(duì)輿情信息時(shí)，應(yīng)該做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防，早介入，借助新聞媒體、政府網(wǎng)站、社交平臺(tái)等方式發(fā)布權(quán)威消息，盡快拿出解決方案，及時(shí)應(yīng)對(duì)，盡早控制住輿情擴(kuò)散，力爭(zhēng)將負(fù)面影響降到最低。在輿情萌芽期和醞釀期有效遏制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)散式擴(kuò)張，避免產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。

現(xiàn)實(shí)中輿情信息往往是復(fù)雜多變的，不少問(wèn)題難以迅速找到簡(jiǎn)單有效的解決辦法，此時(shí)建議在堅(jiān)持原則的前提下，采取靈活的方式處理，一方面要安撫公眾情緒，避免輿情態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步升級(jí)擴(kuò)大，另一方面要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，盡快推動(dòng)問(wèn)題得到行之有效的解決。

以蟻坊軟件輿情監(jiān)測(cè)軟件鷹眼速讀網(wǎng)對(duì)以往輿情事件的分析來(lái)看，通常而言，在輿情的發(fā)生期和發(fā)展期，信息的轉(zhuǎn)發(fā)量和評(píng)論數(shù)都較少，輿情熱度指數(shù)并不高，此時(shí)，若相關(guān)部門(mén)能夠正視輿情、持續(xù)跟進(jìn)、及時(shí)通報(bào)回應(yīng)輿論關(guān)切，通常能最大程度的避免輿情危機(jī)的出現(xiàn)。

正面回應(yīng)輿論關(guān)切，避免轉(zhuǎn)移話題避重就輕

面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情形式，需要樹(shù)立對(duì)輿情工作的正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到輿情工作的雙面性。在實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)輿情工作中，部分人員對(duì)輿情影響的重要性和敏感性不夠，存在一定的輕視或者是忽視輿情工作的情況，因而在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題不作正面回應(yīng)，將話題轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移公眾注意力，模糊焦點(diǎn)問(wèn)題，避重就輕，不與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，不能充分深入了解公眾關(guān)心的問(wèn)題，并有針對(duì)性的進(jìn)行回應(yīng)，想要大事化小，小事化了，等輿情熱度自然消散。這樣的應(yīng)對(duì)方式容易讓公眾產(chǎn)生誤解：一是容易質(zhì)疑有關(guān)部門(mén)工作水平和處理輿情事件的效率和能力，有損政府公信力；二是容易認(rèn)為有關(guān)部門(mén)忽略群眾呼聲，故意隱瞞事實(shí)真相，這樣的做法從反面證實(shí)了問(wèn)題確實(shí)存在，容易導(dǎo)致次生輿情的發(fā)生以及謠言的蔓延，產(chǎn)生惡劣后果，影響后續(xù)的輿情工作進(jìn)展和輿情處理難度。

在《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》中均對(duì)突發(fā)事件的信息發(fā)布提出了及時(shí)公開(kāi)的要求并規(guī)定對(duì)瞞報(bào)、謊報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)的行為追究相應(yīng)的法律責(zé)任。面對(duì)突發(fā)事件相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)進(jìn)行合理評(píng)估，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、社交平臺(tái)官方帳號(hào)等形式及時(shí)公布事件進(jìn)展及調(diào)查情況，以坦誠(chéng)、公開(kāi)、負(fù)責(zé)的態(tài)度回應(yīng)輿論關(guān)切。正確認(rèn)識(shí)和面對(duì)輿情，做出正面回應(yīng)，化解輿情負(fù)面的影響，強(qiáng)化輿情正向的引導(dǎo)作用。過(guò)往輿情處理的事例證明，信息越是公開(kāi)透明，公眾的困惑疑問(wèn)越少，謠言越是無(wú)處遁形，管理部門(mén)的公信力越高，突發(fā)事件處置越能得到公眾的支持和理解，輿情危機(jī)越容易化解。

注意信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，避免出現(xiàn)爭(zhēng)議

在進(jìn)行輿情工作的處理和公布過(guò)程中，要特別注意所發(fā)布信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，力求公開(kāi)透明?？桃庹谘谡嫦?、隱瞞實(shí)情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽(tīng)等行為，一旦徹底曝光，極易讓公眾對(duì)政府的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。

公開(kāi)透明是謠言的天敵，遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公眾誤解，即便結(jié)果或結(jié)論是正確無(wú)誤的，公眾也會(huì)質(zhì)疑相關(guān)程序是否得當(dāng)。公開(kāi)透明的態(tài)度，能夠贏得公眾的信任。要在依法依規(guī)的前提下，做到及時(shí)公開(kāi)、定期公開(kāi)，在保證信息準(zhǔn)確性的同時(shí)能公開(kāi)的盡量全部公開(kāi)，要始終堅(jiān)持實(shí)事求是的原則和態(tài)度，直面問(wèn)題的核心，直接回應(yīng)公眾的關(guān)鍵訴求，發(fā)布真實(shí)調(diào)查結(jié)果和信息，真誠(chéng)與公眾溝通交流。對(duì)于存在的問(wèn)題，不回避、不掩飾，勇于承擔(dān)負(fù)責(zé)，及時(shí)改正，以務(wù)實(shí)的舉措和優(yōu)良作風(fēng)贏得公眾理解和支持。公眾看到的真相越多，過(guò)程解釋越詳細(xì)，越有說(shuō)服力，對(duì)事件的懷疑和猜測(cè)就會(huì)大幅減少。

面對(duì)外界輿論壓力，要注意避免回應(yīng)和實(shí)際處置脫節(jié)，失去輿情工作中的應(yīng)對(duì)公信力。一方面有關(guān)部門(mén)單位在輿論沖擊和無(wú)良媒體的大肆渲染下，迫于外界壓力，為盡快安撫網(wǎng)民情緒，在未得到嚴(yán)密的調(diào)查取證，形成有效信息時(shí)，倉(cāng)促發(fā)出簡(jiǎn)短、模糊或是漏洞百出的情況通報(bào)，反而容易引發(fā)公眾質(zhì)疑，爆發(fā)群眾對(duì)政府的信任危機(jī)。另一方面輿論處理部門(mén)與事件調(diào)查處置部門(mén)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行對(duì)接，未建立有效的溝通機(jī)制，導(dǎo)致實(shí)際處置情況不能第一時(shí)間向大眾公布，易使非理性的公眾情緒不斷放大，進(jìn)而被不良信息誤導(dǎo)。

多次主動(dòng)發(fā)布輿情信息相關(guān)情況，避免工作被動(dòng)

輿情發(fā)生后，公眾的情緒已經(jīng)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，如果在應(yīng)對(duì)時(shí)反復(fù)變化，公眾得不到確實(shí)可靠的回復(fù)，輿情就容易升級(jí)。在發(fā)布的信息中，前后數(shù)據(jù)不一致，對(duì)同一問(wèn)題的解釋前后矛盾，不同部門(mén)有不同的說(shuō)法，這些都會(huì)讓公眾感到困惑，無(wú)法判斷信息的正確性和可靠性，進(jìn)而質(zhì)疑有關(guān)部門(mén)的工作能力。要注意做好各部門(mén)、各責(zé)任人的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，多次主動(dòng)發(fā)布輿情事件的最新調(diào)查情況，回應(yīng)公眾關(guān)切，讓公眾的目光聚焦到官方聲明中，同時(shí)，明確固定的信息發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和來(lái)源，對(duì)同一問(wèn)題的解釋說(shuō)明應(yīng)保持連貫性和一致性。如果有變化，應(yīng)公開(kāi)坦誠(chéng)向公眾說(shuō)明原因。對(duì)于需要時(shí)間進(jìn)行深入調(diào)查研究、不能盡快給出結(jié)論的問(wèn)題，應(yīng)明確相關(guān)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有序發(fā)布階段性信息，穩(wěn)定公眾預(yù)期，化被動(dòng)為主動(dòng)。

面向公眾進(jìn)行回應(yīng)、聲明時(shí)避免套話、官話

在做回應(yīng)時(shí)，對(duì)公眾打官腔、講套話，陳詞濫調(diào)多，發(fā)布信息或回答公眾問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣生硬，對(duì)待公眾詢(xún)問(wèn)不耐煩，態(tài)度蠻橫，一方面會(huì)顯得回應(yīng)浮夸不真誠(chéng)，高高在上，容易造成網(wǎng)民的對(duì)立情緒，引發(fā)公眾反感，另一方面也容易誤導(dǎo)群眾，造成對(duì)聲明或者調(diào)查結(jié)果的錯(cuò)誤解讀，甚至?xí)l(fā)次生輿情。

在對(duì)輿情信息進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)盡量平實(shí)、生動(dòng)、質(zhì)樸、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直截了當(dāng)，通俗易懂，不講官話、套話，不講過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，而是把專(zhuān)業(yè)知識(shí)用通俗的語(yǔ)言講出來(lái)，讓公眾聽(tīng)得懂、聽(tīng)的明白，自然能夠贏得公眾信任。

切忌勿對(duì)內(nèi)包庇，對(duì)外推卸責(zé)任

網(wǎng)絡(luò)輿情工作，一定要做到及時(shí)的實(shí)事求是的回應(yīng)，不能有愚忠式或護(hù)犢式的心態(tài)。在輿情工作中，由于護(hù)內(nèi)心切，對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行盲目捍衛(wèi)，做赤裸裸的包庇，而簡(jiǎn)單回應(yīng)、藏頭露尾、漏洞百出，最終陷入被動(dòng)境地，無(wú)法收?qǐng)觯瑢?dǎo)致公信力受損。

對(duì)于存在的問(wèn)題不愿負(fù)責(zé)，想盡辦法推卸責(zé)任，在多個(gè)部門(mén)之間來(lái)回推諉扯皮，或者過(guò)分強(qiáng)調(diào)符合程序要求，而不注重辦實(shí)事、求實(shí)效，或者找臨時(shí)工背鍋，這樣的做法使得網(wǎng)民感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈，進(jìn)而導(dǎo)致喪失官方話語(yǔ)權(quán)。

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