10月16日，一位認證為信息安全專家的微博百萬粉絲大V @sunwear 發(fā)文炮轟上海銀行，聲稱由于該行服務(wù)態(tài)度不好，他準備分批將存在該行的幾千萬元全部取現(xiàn)轉(zhuǎn)移，目前已取500萬元帶走。文中所配照片顯示，所取現(xiàn)金搬上了一輛勞斯萊斯。

（截圖自sunwear博文）

從輿情監(jiān)測系統(tǒng)鷹眼速讀網(wǎng)對博文的傳播分析來看，傳播層級達到7層，其中，除@sunwear對博文的轉(zhuǎn)發(fā)評論外，自媒體博主@李撕咬、@這是一個很高冷的ID、軍事博主@戰(zhàn)甲裝研菌、微博首席執(zhí)行官@來去之間 的轉(zhuǎn)發(fā)帶動博文傳播擴散，截止目前，博文轉(zhuǎn)評達到3w+。

博文發(fā)布后，@鳳凰網(wǎng) 發(fā)布相關(guān)事件信息，但是傳播范圍僅局限在小范圍之內(nèi)。自媒體博主@星際迷航HP 發(fā)表個人觀點吸引眾多網(wǎng)友評論，博文內(nèi)容主要從服務(wù)的角度評論上海銀行的應(yīng)急處理:

一.高層總部:

四個小時過去了，微博熱搜十多萬點贊評論。

1.總行的公共關(guān)系部門沒有任何反應(yīng)，沒有官方微博。

2.微信公號也沒有任何澄清/道歉/反饋來尋求與客戶的進一步對話溝通。

二.中層管理:

1.如真是這位客戶描述所言，整個分支行是不是欠缺體系化的服務(wù)培訓？

2.私人銀行鉆石級別的VIP客戶，來到銀行，系統(tǒng)沒有及時識別提示？

三.基層服務(wù)

1.周六肯定不會隨意臨時取出500萬現(xiàn)金，前期客戶預(yù)約現(xiàn)金的時候，如果能提前識別出客戶的情緒，不至于擴大到媒體層面，難以收場。

2.略微心疼值班柜員，多人辛苦點鈔n小時。

3.不知道后續(xù)是否驚動監(jiān)管？

4.最終的懲罰措施，很有可能是一線柜員被重罰加辭退保安。進一步關(guān)注后續(xù)。

上海銀行作為上海本地一家規(guī)模非常大的上市銀行，對于此事能否做出妥善的回應(yīng)和后續(xù)措施，備受輿論關(guān)注。

10月17日，上海銀行回應(yīng)客戶取現(xiàn)五百萬：網(wǎng)點人員并未違反該行服務(wù)要求。上海銀行表示：從初步核查情況看，雖然我行網(wǎng)點人員并未違反我行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點的服務(wù)體驗不好，并通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務(wù)有更高期許。我們將認真對待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。也歡迎社會各界監(jiān)督。隨后當事人回應(yīng)上海銀行調(diào)查結(jié)果稱，并沒有自己逼負責人下跪的情節(jié)，全程配合防疫要求，另外工作人員自身將口罩掛在下巴上，還對老人喊“這么大字你看不到嗎？”并建議銀行拿出9月30日的監(jiān)控看看保安是如何表現(xiàn)的。

銀行方面的回復以及當事人的回應(yīng)在輿論場中迅速傳播。在新聞平臺及其客戶端中，騰訊新聞、新浪網(wǎng)、東方財富網(wǎng)、多家媒體報道關(guān)于百萬粉絲大V怒懟銀行，當場取走500萬現(xiàn)金的新聞事件。在社交網(wǎng)絡(luò)中，@新京報我們視頻、@觀察者網(wǎng)、@沈陽晚報 等媒體轉(zhuǎn)發(fā)事件相關(guān)新聞。在微信中，牛扒、三原老張、丁丁創(chuàng)e、財富畫報等多家自媒體公眾號傳播了關(guān)于大V嫌服務(wù)差取500萬現(xiàn)金相關(guān)新聞。另外，在愛奇藝、騰訊視頻、西瓜視頻、抖音、B站等視頻平臺中相關(guān)新聞視頻快速傳播，點擊量短時間內(nèi)暴增。從傳播熱度趨勢情況來看，關(guān)于#微博百萬大V怒懟上海銀行服務(wù)太差# #大V嫌銀行服務(wù)差取走500萬現(xiàn)金#相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)熱度快速攀升。

銀行的公關(guān)回應(yīng)遭到了網(wǎng)民的一致譴責，認為其在回應(yīng)中并沒有針對客戶提出的服務(wù)態(tài)度問題、對老人不禮貌做出相應(yīng)解釋，而是模糊了焦點，避重就輕，著重強調(diào)了客戶未佩戴口罩、客戶在個人微博的投訴、客戶取現(xiàn)等方面，推卸責任，不能正視自己的問題，反而變相指責顧客。網(wǎng)民評論多集中在銀行業(yè)服務(wù)態(tài)度差成為公認問題，排隊等待時間較長，工作人員辦理業(yè)務(wù)效率較低，態(tài)度不耐煩，保安人員素質(zhì)較低等方面。也有一部分網(wǎng)民或者服務(wù)行業(yè)從業(yè)者發(fā)聲表示站銀行，認為有的顧客非常不講道理。

17日晚，sunweard在自己微博中表示這事到此為止，該澄清的他都澄清完了。

18日，極目新聞、揚子晚報、21世紀經(jīng)濟報道等發(fā)文報道#上海銀行怒取500萬男子再發(fā)聲#，相關(guān)話題登上微博熱搜榜。銀行回應(yīng)使得事態(tài)進一步發(fā)展擴大。隨后，共富財經(jīng)、鳳凰周刊發(fā)文#上海銀行同事稱當事保安已調(diào)走#。與此同時表示支持取錢男子的做法，譴責銀行態(tài)度和行為的聲音不斷增加。銀行業(yè)服務(wù)水平問題再次成為輿論發(fā)聲中普遍存在的問題，輿情熱度到達最高峰。

教育博主廖小利表示：銀行的回應(yīng)就像流水賬一樣的流程，全程冷冰冰，絲毫沒提客戶說的態(tài)度，語言及表情問題，從頭到尾就是強調(diào)我沒有錯，禮貌對待，隨便你提不提走存款。這說明上海銀行根本就沒在乎這個存了幾千萬的人，他自己感覺很好，銀行根本沒拿他當回事。敷衍幾句，潛臺詞是你愛存不存，別跟我裝。好多銀行門口桌子上都有備一盒口罩給顧客，上海銀行不應(yīng)該反思嗎？ 現(xiàn)在去銀行辦理業(yè)務(wù)確實感覺態(tài)度不好，而且還有取錢上線，沒達到，非要老人去取款機取錢，問題是多數(shù)老人取幾百元的工資，又不會操作取款機，這不是成心坑老人嗎。 再說現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)年輕人都用手機轉(zhuǎn)賬付款， 銀行柜臺業(yè)務(wù)已經(jīng)降了不少，坐在那沒事干，連幫老人取款業(yè)務(wù)也不愿意干，那要銀行干嘛？

楊文站律師發(fā)表個人意見：這事兒我只能說銀行的公關(guān)沒回應(yīng)到點兒上，大V表達的不滿在“銀行的服務(wù)態(tài)度”上。銀行的回應(yīng)中稱"全程未有情緒激動或語言爭執(zhí)等情況"，基本是無效反擊，效果是雞同鴨講。人家大V也沒說自己在現(xiàn)場遭到到指責或大吵大鬧啊，人家說的是服務(wù)的細節(jié)效果，你來個沒大吵大鬧，根本就沒針對別人的指責回應(yīng)?。‰y道咱銀行的服務(wù)標準就是客戶沒大吵大鬧，銀行工作人員沒有橫眉冷對，動手動腳就行了？ 實際上這“服務(wù)態(tài)度”的事兒其實有點很難界定，同樣的話不同的表情、語氣說出來可能給人的感覺就不一樣，同樣的表情、語氣不同的人或不同的背景下給人的感覺也可能不一樣。想到這兒，我腦海里出來了網(wǎng)上高速公路收費員假笑的圖片[允悲] 對服務(wù)態(tài)度的指責，提供服務(wù)的一方確實存在證明難的問題。這事兒目前我也判斷不了大V對服務(wù)態(tài)度的指責是真到那個程度，還是其個人感受過于敏感，但銀行這邊回應(yīng)速度慢，回應(yīng)得不到位確實是事實，至少公關(guān)應(yīng)對的水平有待提高....

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