10月23日，據(jù)浙江大學(xué)CC98論壇發(fā)帖，有同學(xué)在玉泉校區(qū)食堂就餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀，懷疑食物中毒。此后，陸續(xù)有網(wǎng)友在知乎、微博等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)爆料，越來(lái)越多的浙大食堂亂象浮出水面。三天內(nèi)，一場(chǎng)突發(fā)的學(xué)生疑似食物中毒事件立刻成為輿論焦點(diǎn)，并演化成了高校管理輿情危機(jī)。

1、從群體性問題變成官方回應(yīng)問題，形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件

第一階段：網(wǎng)絡(luò)爆料期

與一般社會(huì)事件信源通常來(lái)自微博客類社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不同，作為大學(xué)生交流最活躍的公共廣場(chǎng)——校園論壇是浙大玉泉食堂疑似食物中毒的主要發(fā)源地。但由于CC98僅以在校師生為主體，直至23日15時(shí)許，浙江大學(xué)CC98論壇官方微博爆料“浙大食堂亂象幾則”后才進(jìn)入大眾視野。該時(shí)期網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)上既有大學(xué)生對(duì)食堂的不滿和吐槽，也有對(duì)校方徹查食堂、及時(shí)回應(yīng)的期待。

第二階段：調(diào)查回應(yīng)期

10月24日，浙江大學(xué)校醫(yī)院先后發(fā)布了兩則“關(guān)于我院收治嘔吐腹瀉病人的情況說(shuō)明”，患者數(shù)量從28人增至69人，并稱“初步排除食物中毒，疑似諾如病毒感染”。從輿情回應(yīng)時(shí)度效上看，校方24小時(shí)內(nèi)發(fā)聲，反應(yīng)還算迅速；在度和效方面，卻未達(dá)成“和解”。

2、從校方處置問題變成輿情應(yīng)對(duì)問題，形成輿論危機(jī)

第三階段：輿論爭(zhēng)議期

通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)鷹擊早發(fā)現(xiàn)分析浙大通報(bào)69人因嘔吐腹瀉就診前后的網(wǎng)民情緒可以發(fā)現(xiàn)，一是負(fù)面情緒始終占據(jù)主導(dǎo)地位；二是浙大通報(bào)后負(fù)面情緒不降反增；三是中立態(tài)度減少，大多數(shù)圍觀者變成參與者。伴隨著輿論爭(zhēng)議的不斷擴(kuò)大化，25日13時(shí)許，浙大疑似食物中毒事件發(fā)酵至輿情峰值。

3、透視網(wǎng)絡(luò)輿情中各種信息的不確定性

第四階段：熱度回落期

大規(guī)模負(fù)面情緒的激發(fā)主要是基于長(zhǎng)期以來(lái)在校生的合理訴求無(wú)法得到滿足，負(fù)面輿情指向食堂秩序混亂和學(xué)校與事實(shí)不符的通報(bào)。因此，在飲食中心關(guān)于改善食堂擁擠情況的通知發(fā)出后，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度開始回落，同時(shí)，主流輿論轉(zhuǎn)向了如何預(yù)防諾如病毒的科普。

回看浙大疑似食物中毒事件整個(gè)過(guò)程，不斷增加的信息總量導(dǎo)致了各種信息的不確定性，比如對(duì)校方回應(yīng)的質(zhì)疑、對(duì)如何解決問題的追問；當(dāng)信息總量停止增長(zhǎng)時(shí)，關(guān)注點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)輿情才得以走向消退。

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