網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽：五星級酒店  萬豪  希爾頓  香格里拉  床單  馬桶  藍(lán)莓評測

（圖片來源微信公眾號“藍(lán)莓評測” 如有侵權(quán)請及時告知）

簡介：2017年9月4日下午，國內(nèi)獨立測評機構(gòu)“藍(lán)莓評測”在其官方微博發(fā)布消息稱，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店，在客人退房后均未更換床上用品，馬桶圈以及洗漱用具也未做到完全清潔。消息發(fā)布后，北京市旅游發(fā)展委員會約談涉事酒店，要求涉事酒店進行自查和整改。相關(guān)輿情量在9月4日達(dá)到頂峰。

一、事件回顧

二、傳播分析

2.1 傳播路徑

2017年9月4日14:06，新浪微博用戶@藍(lán)莓評測發(fā)博爆料北京5家星級酒店存在“不換床單不擦馬桶”等衛(wèi)生問題，事件引發(fā)網(wǎng)民熱烈討論。新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)等媒體對事件進行了報道。北京市旅游委約談涉事酒店、藍(lán)莓評測回應(yīng)網(wǎng)上質(zhì)疑以及被曝光酒店的公開回應(yīng)等引發(fā)媒體的跟蹤報道，網(wǎng)民對此事保持熱議。

2.2 傳播節(jié)點

三、傾向性分析

3.1 媒體報道分析

2017年9月4日至2017年9月13日，媒體關(guān)于“五星級酒店被曝‘不換床單不擦馬桶’”的新聞報道如下，報道的主要網(wǎng)站為：重慶晨報、央廣網(wǎng)、法制日報、澎湃新聞網(wǎng)、中國網(wǎng)等媒體。通過對這些信息進行關(guān)鍵詞提取、主題聚類分析，可知其傾向性如下：

（1）揭秘北京5家五星級酒店不換床單，占35%

9月6日，“重慶晨報”發(fā)文《5家五星級酒店 不換床單不擦馬桶》，文稱：國內(nèi)獨立測評機構(gòu)藍(lán)莓評測，在北京選了5家五星級酒店進行測試。測試者分別入住了北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店。5家酒店均未在客人退房后徹底更換床品；5家酒店均未清潔浴缸；5家酒店馬桶圈均未徹底清潔；3家酒店未清潔漱口杯；部分酒店未更換浴袍……

（2）報道北京官方對五星級酒店展開檢查，占31%

9月8日，“央廣網(wǎng)”發(fā)文《五星酒店潛規(guī)則 北京檢查轄區(qū)所有五星酒店》，文稱：近日，針對北京多家五星級酒店被曝光存在未徹底更換床品，未徹底清潔馬桶圈、漱口杯等問題，北京市旅游委、衛(wèi)生監(jiān)督部門介入調(diào)查。據(jù)了解，本周內(nèi)，北京所有五星級酒店都將迎來檢查，目前各區(qū)檢查工作已經(jīng)收尾，衛(wèi)生監(jiān)督部門匯總后將公布檢查結(jié)果。

（3）反思如何避免此類現(xiàn)象，占14%

9月6日，“法制日報”發(fā)文《和“不換床單”說再見需提高違法成本》，文稱：酒店換不換床單、擦不擦馬桶，絕對不是小事，而是關(guān)乎人們消費體驗和身體健康的大事。要禁絕此類現(xiàn)象，不能僅靠約談及商家自律，需要對其形成高壓態(tài)勢：一是大幅度提高罰款數(shù)額，降低吊銷證照門檻；二是鼓勵或獎勵職業(yè)舉報；三是讓消費者能夠得到高額索賠。這樣才能讓那些金玉其外、敗絮其中的酒店得不償失，進而倒逼其敬畏規(guī)則，重視衛(wèi)生安全。

（4）質(zhì)疑“藍(lán)莓評測”權(quán)威性，占12%

9月6日，“澎湃新聞網(wǎng)”發(fā)文《“不換床單”評測機構(gòu)反遭質(zhì)疑：不權(quán)威能否挑戰(zhàn)國際酒店集團》，文稱：9月5日晚間，一些網(wǎng)絡(luò)公眾號開始將“矛頭”指向了發(fā)布該測評的“藍(lán)莓評測”，以及藍(lán)莓評測隸屬長期做社區(qū)和內(nèi)容的網(wǎng)站——窮游網(wǎng)，評論包括此類網(wǎng)站需要面對商業(yè)模式變現(xiàn)的“嚴(yán)峻問題”，因此“挑戰(zhàn)國際五星酒店集團的意圖不得而知”。這使得對國際五星酒店提出質(zhì)疑者本身卻遭到了有何“挑戰(zhàn)”意圖的質(zhì)疑，對此，9月5日晚，藍(lán)莓評測發(fā)布回應(yīng)稱：“不受任何第三方機構(gòu)和個人的影響”，并表示對五家五星酒店的全部聯(lián)系過程和測評結(jié)果，均保留了完整的音視頻證據(jù)。

（5）其他新聞，占8%

9月8日，“中國網(wǎng)”發(fā)文《“酒店神器”打了誰的臉》，文稱：最近，“五星級酒店不換床單”被曝光后，不少經(jīng)常出游的差旅人士驚出一身汗。事發(fā)后，網(wǎng)上隔臟睡袋、一次性馬桶墊、浴缸罩甚至迷你熱水壺這些“酒店神器”成了熱銷品。雖然這些“神器”價格并不高，一次性用品從幾塊錢到十幾塊錢不等，可以反復(fù)使用的隔臟睡袋和水壺也不過幾十到上百元，因而受到消費者青睞。但無論價格高低，卻無形中使人多花了一些不必要的錢。換言之，看似“下有對策”，實則是在酒店衛(wèi)生無法保障的情況下，消費者不得已上網(wǎng)購買所謂的“酒店神器”來加強防范，是無可奈何的次有選擇。

3.2 網(wǎng)民話題分析

2017年9月4日至2017年9月13日，網(wǎng)民關(guān)于“五星級酒店被曝‘不換床單不擦馬桶’”的言論如下。通過對這些信息進行關(guān)鍵詞提取、主題聚類分析，可知其傾向性如下：

（1）傳播部分五星級酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，占36%

9月4日，“新浪微博”用戶“藍(lán)莓評測”：不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯，我們甚至在床底發(fā)現(xiàn)了…… 

9月4日，“新浪微博”用戶“新浪財經(jīng)”：五星酒店不換床單：有網(wǎng)友測試了5家北京頂級的五星級酒店，包括希爾頓、洲際、萬豪、W、香格里拉等，可這些近2000元一晚的五星級酒店的測試結(jié)果讓人大為吃驚。被套床單幾乎都不更換，連馬桶都不擦，漱口杯都不清洗。你還敢住高價酒店嗎？

9月10日，“騰訊微博”用戶“周蓬安”：在調(diào)查機構(gòu)提供的視頻中可以看到，北京三里屯洲際酒店與已經(jīng)曝光的北京希爾頓酒店情況相同，床品、浴缸、馬桶圈、漱口杯四個項目在客人退房后都沒有更換清洗。對于浴缸和馬桶圈，五家酒店全都沒有清洗。

（2）要求加強酒店衛(wèi)生監(jiān)管，占27%

9月4日，“新浪微博”用戶“丑八怪卡西莫多”：為什么不加強酒店管理，人們外出住酒店就是為了方便，結(jié)果卻要求客人帶所有的東西，我感覺我的心靈受到了強奸，并且還被人嘲笑都怪我沒穿衣服，實在是難以接受。收了客人的錢，難道不應(yīng)該提供干凈的服務(wù)？最后只要求提供一張空床一個空房間就可以了？

9月6日，“新浪微博”用戶“買包子的胖胖胖胖冬瓜”：不好意思，不知道是不是我三觀不正，難道不是要求酒店加強管理或者出臺一些嚴(yán)格的相關(guān)政策法規(guī)來迫使酒店做到他作為一家酒店應(yīng)該做到的事情？我不明白為什么需要消費者來為酒店的不負(fù)責(zé)買單，出門帶這么多東西搞這么復(fù)雜，那酒店是拿來干什么的？騙錢的？叫著好聽看著好看的？

9月6日，“鳳凰網(wǎng)”用戶“SEAN_ZHOU”：相信這些大酒店的規(guī)章制度肯定是比較完善的，但在國內(nèi)就和其他事件一樣，規(guī)定是一回事，執(zhí)行又是另外一回事，有再好的規(guī)定，沒有很好的執(zhí)行，等于零。作為個人我相信這次的事件肯定是存在的，但是否有普遍性則不好說。就我個人住店時觀察到的，基本都是更換床品的，但更換的床品是否真的干凈，又會引起另一個問題，自上而下，每個環(huán)節(jié)都需要更嚴(yán)格的監(jiān)管。

（3）對酒店衛(wèi)生情況表示擔(dān)憂，占19%

9月4日，“新浪微博”用戶“晴天CCN”：花那么多錢住的酒店，錢都花在哪了？什么都要自己帶，酒店衛(wèi)生就不管了？那還不如不睡覺在肯德基坐一晚上，最起碼安全衛(wèi)生，五星級酒店衛(wèi)生都不達(dá)標(biāo)，那些快捷酒店的衛(wèi)生就更……

9月8日，“騰訊網(wǎng)”用戶“l(fā)una張旋”：真想罵人，花這么貴的房費，連床單都不換，太惡心了！我每次出去旅游出差都是選5星，就是因為這些酒店之前衛(wèi)生安全條件合格，看來以后要自備床單了，這衛(wèi)生水平真的是……

9月12日，“新浪微博”用戶“育有一種執(zhí)著叫無可取”：五星級酒店都是這樣的結(jié)果，其他酒店真是不敢想象了，以后要出門恐怕自己要帶床單被子才行了，好嚇人。

（4）質(zhì)疑酒店衛(wèi)生測評的真實性，占11%

9月4日，“新浪微博”用戶“LIYA-CYQ”：作為一個國際酒店工作者，我可以負(fù)責(zé)的告訴大家，只要有客人入住之后，（床單）是必須一定會更換的，這種嘩眾取寵的視頻可以不要放了。每位員工每天十二間客房左右，包括住人房。所以工作量沒有那么大，絕大多數(shù)員工會保質(zhì)保量地完成。

9月9日，“網(wǎng)易網(wǎng)”用戶“郜林八年倆點球”：這種測評機構(gòu)就像國內(nèi)美食鑒賞家一樣就是個軟敲詐的主兒，哪個酒店找不出毛病？總有一個是違規(guī)的，你不給錢就給你曝光，然后就有了新聞。

9月10日，“騰訊網(wǎng)”用戶“沸騰的冰”：我真不明白這報道是怎么出來的，因為工作原因經(jīng)常出差，從七天到五星級酒店都住過，最長的在一家四星級酒店住過半年。常住酒店的人都知道，不管什么檔次的酒店，客人走了，床單是一定換的，如果你住的時間長，那就是兩天一換。我不知道怎么會有人說酒店不換床單。一般酒店的床上用品都是外包去清洗的，都是常年的打包價，不是按件收費，所以酒店沒必要為了省錢就不換床單。我發(fā)現(xiàn)很多人，只要聽到負(fù)面消息就會信，然后特興奮的去傳播。聽到正面消息就會說是假的。我拜托你們動動腦子，也請相信祖國的變化，不要否定一切，好嗎？

（5）其他言論，占7%

9月4日，“推特”用戶“l(fā)eica sennheiser”：看了北京頂級五星級酒店竟然不換床單的新聞，我好慶幸我出差都是自備真絲睡袋……

9月5日，“新浪微博”用戶“紅娘子”：是不是世風(fēng)日下啊，我十幾年前在深圳做酒店客房服務(wù)員的時候，才三星級的酒店做衛(wèi)生真的全換的，一套不換都會有領(lǐng)班出來檢查，要罵，要罰錢，怎么會現(xiàn)在連五星級都不換，但是酒店的毛巾，口杯，包括燒水的都最好別用，真有人用熱水壺煮內(nèi)褲，毛巾撿馬桶，口杯很臟，這不是造謠。

9月5日，“知乎”用戶“深深淺潛”：有個問題啊，打掃的標(biāo)準(zhǔn)到底是房間賣出去了，還有真實入??？如果房間賣出去了但是沒有真實入住就不需要打掃，那么真實入住的標(biāo)準(zhǔn)怎么把握？客人說了算？酒店說了算？保潔說了算？睡個午覺算不算？坐了床算不算？用了洗手間算不算？所以覺得客服看穿了沒有真實入住，所以沒有打掃這個理由不太成立啊。

四、關(guān)注人群分析

4.1 原創(chuàng)及轉(zhuǎn)發(fā)分析

由上圖可知，在網(wǎng)絡(luò)平臺關(guān)于“五星級酒店被曝‘不換床單不擦馬桶’”的討論中，6.1%的網(wǎng)民發(fā)布原帖對該事件的原委及進展進行傳播。而其他93.9%的網(wǎng)民進行轉(zhuǎn)帖，這種轉(zhuǎn)發(fā)行為使信息在關(guān)注群體中迅速擴張，傳播速度呈幾何級增長，增強了話題的影響效果。

4.2 關(guān)注人群性質(zhì)分析

由上圖可知，網(wǎng)民言論主要來自微博的草根階層（普通+達(dá)人）占90.1%，其余言論來自微博的認(rèn)證用戶群（名人+企業(yè)+媒體+政府+團體+網(wǎng)站+其他)，總共占9.9%。認(rèn)證用戶的言論又以名人博主最多，他們通過發(fā)表個人的觀點、看法、意見，影響輿論的走向。其次是企業(yè)博主，他們在第一時間對該事件進行爆料并且在事件的后續(xù)發(fā)展過程中進行了及時回應(yīng)。

4.3 關(guān)注人群地域分析

由上圖可以看出，上海的網(wǎng)民對話題的關(guān)注度最高，其次是北京和江蘇。據(jù)阿里巴巴調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上海人最關(guān)注酒店衛(wèi)生，而且上海是最富魅力的國際大都市之一，從30年前境外人士為主要客源，到如今中國游客占據(jù)客源大半部，五星級酒店的客源格局發(fā)生了巨大變化，因此，上海網(wǎng)民對此次爆料事件的關(guān)注度最高。北京是此次爆料事件的發(fā)生地，故北京的網(wǎng)民的關(guān)注度較高。據(jù)統(tǒng)計，江蘇有86家五星級酒店，位居全國第二，加之江蘇省又是我國的旅游大省，因此，江蘇網(wǎng)民對此事件關(guān)注度也相對較高。

五、點評與啟示

5.1 專家點評

5.2 啟示

9月4日，一篇題為《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》的文章刷爆網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)網(wǎng)民對五星級酒店衛(wèi)生狀況的關(guān)注與討論。

近年來，酒店人力、物資、運營成本不斷攀升，給酒店業(yè)務(wù)帶來巨大壓力。而不少外資品牌豪華酒店以其精湛的服務(wù)，時尚另類的裝潢，西式的管理，更加造成了對五星級酒店的沖擊。此次負(fù)面新聞的爆出，盡管該測評機構(gòu)獨立性與權(quán)威性遭到了部分網(wǎng)民的質(zhì)疑，但五星級酒店不換床單、不衛(wèi)生的負(fù)面形象已然形成。

“床品一客一換”這一最底線的酒店服務(wù)規(guī)范，五星級酒店執(zhí)行地如此糟糕。在消費者的認(rèn)知判斷中，五星級酒店是高端、優(yōu)質(zhì)的代名詞，意味著能獲得一流的居住體驗與服務(wù)，滿足消費者們對個性化服務(wù)和體驗的追求。而“五星級酒店不換床單”的新聞一經(jīng)披露，打破了消費者一廂情愿的想象，也消解了其對五星級酒店的信任。

面對內(nèi)憂外患的困境，五星級酒店如何重獲消費者的信任，逃出經(jīng)營不善的泥淖，是其需要思考的難題。輿論的指責(zé)總會隨著網(wǎng)民注意力的偏移而消散，但五星級酒店面臨的困境卻不會自行消失。只有積極反思輿論的批評，主動地去適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，方能重新在市場立足。

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蟻坊軟件

鷹眼輿情觀察室

2017年9月13日

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